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　　“3·15消費者權(quán)益日”臨近。過去一年，杭城消費者投訴最集中、最不滿意的是哪些行業(yè)，哪些商品？昨天，浙江省、杭州市工商部門先后發(fā)布了2013年度消費維權(quán)報告，分析老百姓的消費投訴熱點。

　　從這些報告可以看出，服裝鞋帽等日用百貨類的投訴在全省消費者投訴總量中占據(jù)“榜首”。而到了杭州范圍，網(wǎng)購?fù)对V占比較大，占總投訴的三成多，其中也以涉及服裝鞋帽類的最多。

 

    數(shù)據(jù)

    網(wǎng)購?fù)对V快速增長

 

　　“我從網(wǎng)上買來的衣服，兩個袖口都是破的！”“我從網(wǎng)上買來的鞋子，一只大來一只��！”“我從網(wǎng)上買來的打印機是假貨!”……

　　隨著越來越多人選擇網(wǎng)上購物，與之相對應(yīng)，網(wǎng)購?fù)对V呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

　　2013年，杭州市工商局“12315”舉報申訴指揮中心共接到申訴電話（指有明確訴求）34458個。其中，網(wǎng)購申訴達12470件，占總申訴量約36.2%。

　　“網(wǎng)購申訴量同比上升58.49%。”杭州市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，網(wǎng)購?fù)对V中，服裝鞋帽類最多，有2672件，主要涉及網(wǎng)上購買的服裝鞋帽有質(zhì)量問題、尺寸問題、宣傳與實際不符（面料）等。

　　伴隨著網(wǎng)購的火爆，快遞服務(wù)投訴量增長也很快。來自杭州市消保委的數(shù)據(jù)，郵政業(yè)服務(wù)投訴為472件，其中快遞服務(wù)占了郵政業(yè)服務(wù)投訴的近92%。

　　杭州市消保委相關(guān)負責(zé)人說，消費者反映的主要問題集中在送貨不及時，快遞變慢遞，快遞不驗明收貨人身份，丟失快件推卸責(zé)任，物件損壞理賠難，郵寄貨物被調(diào)包，快遞公司不履行保險、保價告知義務(wù)等方面。

 

    提醒

　　網(wǎng)購“7日內(nèi)無理由退貨”有例外

 

　　新版《消費者權(quán)益保護法》(簡稱“新消法”)將于今年3月15日正式實施。“新消法”及將于同一天施行的新《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，將為越來越多熱衷網(wǎng)購的消費者帶來新的保障。

　　按照新規(guī)定，未來，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　不過，工商人員也提醒，“網(wǎng)購7日內(nèi)無理由退貨”保障并不包括下列商品，“消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。”

　　“新消法”正式實施后，如果網(wǎng)上的賣家跑掉了，或者賣家身處“海外”找不到人影，旺旺聯(lián)系賣家，對方不理睬……怎么辦？杭州市工商局網(wǎng)監(jiān)支隊負責(zé)人說，碰到類似情況，消費者可以找第三方，比如淘寶或天貓要求維權(quán)。如果對于消費者的正當(dāng)申訴不予以處理，工商部門將依法介入，追究第三方的連帶責(zé)任，最高可處以50萬元的罰金。

　　此外，杭州市工商局相關(guān)負責(zé)人昨天介紹，2014年將圍繞杭城老百姓的消費投訴熱點，對加裝服務(wù)和建材商品、家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、網(wǎng)絡(luò)購物等五大類重點商品和服務(wù)，進行專項抽檢。

 

    日用百貨類成投訴“重災(zāi)區(qū)”

 

　　不管線上線下，服裝鞋帽類等日用百貨類商品，都成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　“羽絨服跑毛！”“線衫羊毛衫起球、褪色、內(nèi)襯破損!”“特價商品商家拒絕三包！”……浙江省工商局昨天對外發(fā)布的《2013年消費申訴評析報告》顯示，2013年商品消費申訴案件中，日用百貨類商品的申訴案件居于首位。

　　省工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，日用百貨類商品申訴中，涉及服裝和鞋帽的申訴案件分別為3925件和3438件，占比分別達到32.6%和28.6%，兩者之和占到日用百貨類商品申訴總量的61.2%。

　　為什么服裝、鞋帽等成為省市消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”？省工商局相關(guān)負責(zé)人分析，“日用百貨商品作為基本生活消費品，需求量大，涉及面廣，因此商品質(zhì)量和售后服務(wù)直接成為消費申訴的焦點”。

　　與日用百貨齊同居全省投訴“榜首”的，還有電信服務(wù)類。數(shù)據(jù)顯示，2013年全省工商12315共受理商品消費申訴案件總量為52492件。其中，電信服務(wù)類申訴案件居于首位，為7397件，占申訴總量的14.1%。