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　　“找大廚和服務(wù)員，酒店擴(kuò)大經(jīng)營，條件不限，待遇高，急招！�。�！”論壇上，隨處可見類似的帖子，年底將至，飯店行業(yè)用工更荒了。“流失率高成飯店行業(yè)人手緊張主要原因。”昨天，浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《2011浙江省飯店人力資源發(fā)展報(bào)告（黃皮書）》。
　　花了將近半年時(shí)間，浙江省飯店協(xié)會(huì)向浙江三星級(jí)以上酒店會(huì)員發(fā)放了三類調(diào)查問卷，共收回有效問卷：總經(jīng)理卷212份，人力資源部門卷261份，員工卷2060份。

    浙江省流失率高于全國平均

　　2009年底，寧波南苑環(huán)球開出5000元招前臺(tái)和服務(wù)員，招聘場(chǎng)面非�；鸨�，“但2年不到，當(dāng)初那批員工現(xiàn)在還在的大概不到60%”浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書長杜覺祥說，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，比招不到人更令人頭痛的是留不住。
　　調(diào)查顯示，2010年飯店員工年流失率平均為33.69%。（計(jì)算公式：2010年離職人數(shù)/【2010年末人數(shù)+2010年離職人數(shù)】）其中流失率最高的是一線員工，占了98.8%。
　　從地區(qū)分布上看，流失率最高的是溫州（45.34%）、金華（42.44%）、寧波（40.98%），相對(duì)流失率較低的是舟山（20.88%）、衢州（21.28%）、臺(tái)州（27.57%），杭州的流失率低于平均水平，29.43%。
　　項(xiàng)目特別收集了浙江省飯店員工今年5月份的流逝情況，月流失率平均為5.61%，其中主動(dòng)離職的占90.81%，對(duì)比中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的飯店月度經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，5月份全國飯店平均員工流逝率為4.69%，浙江省高出全國水平近1個(gè)百分點(diǎn)。
　　“過高的一線員工流失率不僅造成飯店服務(wù)員品質(zhì)下降，飯店中高層管理人才和專業(yè)技術(shù)人才流失還可能導(dǎo)致人心渙散，甚至帶動(dòng)一批人才和骨干流失。”杜覺祥說，從調(diào)查來看，目前飯店業(yè)員工隊(duì)伍年齡已呈年輕化趨勢(shì)，80后、90后新生代占據(jù)了50.80%，這些年輕人除了對(duì)收入有要求，對(duì)未來前景更有追求，因此也最容易跳槽。

    一線員工平均月收入1859元

　　在杭州某三星級(jí)飯店做服務(wù)員的劉珍，每個(gè)月收入2000元，可光住宿費(fèi)、水電等費(fèi)用就要花去800，吃穿行加起來，基本沒有節(jié)余。
　　調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，“工作薪酬”是目前浙江省飯店業(yè)員工當(dāng)前最大的不滿意因素，滿意度平均分值4.21，（處于“一般”和“還算滿意”之間），明顯低于其他各項(xiàng)，其中“不滿意人群”比例超過1/4。除此外，“職業(yè)發(fā)展”也是流失率高的主要原因之一，不滿意人群達(dá)15.47%。
　　來自200多家三星級(jí)（包括）以上的飯店總計(jì)，浙江省飯店基層員工收入，一線員工月平均收入為1859元，二線員工為1791元。一線員工中，46%的收入水平在1501~2000元，尚有1.17%的月收入低于950元。
　　“根據(jù)浙江省統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)，2010年浙江省城鎮(zhèn)單位在崗職工的年收入水平平均為41505元，折合月收入水平為3459元，人均消費(fèi)性支出為月均1488元，上世紀(jì)90年代初，香格里拉招服務(wù)員，收入已經(jīng)達(dá)到1500元~2000元，而今飯店行業(yè)一線員工平均月收入只有1859元顯然偏低。”杜覺祥說，2011年初，杭州已經(jīng)將最低工資標(biāo)準(zhǔn)確定為1310元，而飯店行業(yè)從業(yè)人員工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此很多人都不愿意從事這行。

    專家建議激活小費(fèi)制

　　“跟以前不同，其實(shí)現(xiàn)在飯店行業(yè)競爭積累，也是微利行業(yè)，漲工資沒錯(cuò)，但很少有飯店能支撐高工資投入，這成為一個(gè)大矛盾。”杜覺祥說，面對(duì)這樣的問題，大家開始探討對(duì)策。
　　中國旅游研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任魏小安覺得，小費(fèi)是世界服務(wù)業(yè)通行的規(guī)則，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單，不僅能增加服務(wù)人員的收入，同時(shí)也能提高服務(wù)水平。發(fā)達(dá)國家一線服務(wù)人員的薪資結(jié)構(gòu)是4:3:3，即基本工資占40%，福利保障占30%，小費(fèi)占30%。
　　對(duì)于激活小費(fèi)制，業(yè)內(nèi)爭議也頗多，1994年，在研究導(dǎo)游服務(wù)和管理的時(shí)候，第一次提出了小費(fèi)的概念，但當(dāng)時(shí)的說法是“禁止私收傭金，禁止索要小費(fèi)”，而2004年，杭州大廈旅行社開出了第一個(gè)小費(fèi)團(tuán)，一個(gè)月后，悄然取消，“導(dǎo)游小費(fèi)此路不通”。聽起來是個(gè)不錯(cuò)的主意，可消費(fèi)者愿意買單么？
　　杜覺祥覺得，這些年出國的人多了消費(fèi)者意識(shí)上對(duì)服務(wù)有所加強(qiáng)，是時(shí)間推廣為服務(wù)買單意識(shí)。開元名都大酒店一負(fù)責(zé)人則表示，小費(fèi)管理難才是大問題。雖然有些酒店也鼓勵(lì)一線員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)收取小費(fèi)，甚至如果有客人給小費(fèi)酒店再貼同樣費(fèi)用加以鼓勵(lì)，但真正管理實(shí)施確實(shí)沒法落地。