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    鐘韶山：越是在經(jīng)濟(jì)遇到困難的時候，企業(yè)尤其是中小企業(yè)更需要電子商務(wù)，因為電子商務(wù)可以在一定程度上為企業(yè)節(jié)省資金或拓展新的市場渠道。所以，我認(rèn)為電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展正處于一個“時不我待”的時機(jī)，中小企業(yè)引入電子商務(wù)，應(yīng)該是破解成本壓力上漲以及用工荒等難題的一種嘗試。
    方天雨：要不要做網(wǎng)商？打個比方，人們在擠公交車的時候，擠上車的人希望車下的人不要再上來了，但是如果電子商務(wù)是一部公交車的話，我估計在五年或是十年之后，會有更多的中小企業(yè)擠上這部公交車。因為，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，相應(yīng)的物流、資金流會越來越完善，“乘車”的環(huán)境也就越來越好了。
    王永波：我們是一家傳統(tǒng)的食品企業(yè)，企業(yè)自身基礎(chǔ)相對扎實，不管是資金流還物流，我們都是完全準(zhǔn)備好之后才開始進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。2009年，我們公司成立了專門的電子商務(wù)部門，當(dāng)時包括我在內(nèi)的幾名工作人員組成的團(tuán)隊先開淘寶店，再做官方網(wǎng)站，這塊業(yè)務(wù)從零開始，去年銷售額做了2600多萬元，今年到目前為止就完成了3200多萬元的銷售額，可以說是一筆意想不到的成績。因此，如果電子商務(wù)這個行業(yè)近期有什么波動的話，我覺得傳統(tǒng)企業(yè)的抵抗力要高于單純的電子商務(wù)企業(yè)。

    網(wǎng)商應(yīng)該如何面對線上線下區(qū)別？

    盛棟良：線上和線下結(jié)合銷售，我認(rèn)為最大的問題是價格差異的問題。我們在網(wǎng)上賣東西，有時候要根據(jù)具體的活動將價格降得比較低，這個時候，線下的代理商就會有意見了：“網(wǎng)上的價格這么底，我們實體店里還怎么做生意？”面對這樣的問題，我們現(xiàn)在采取了包裝和規(guī)格差異化的辦法來處理，比如將包裝分成紅色或是綠色兩種，以區(qū)別線上和線下。比如我們進(jìn)商場的拖把，桿子就會長一些，以方便在商場陳設(shè)，但是上線銷售的拖把桿子就是可以折疊的，以便快遞包裝。這是我們目前針對實際問題采取的實際辦法，長遠(yuǎn)來說還是需要統(tǒng)一的包裝體系和品牌形象的，目前還沒有找到最佳的解決方案，具體辦法還在摸索中。
    鐘韶山：我的看法是線上和線下的區(qū)別在于渠道，線上和線下的消費群體是有區(qū)別的，線上的消費顧客群以年輕人居多，線上做得好的企業(yè)要去線下發(fā)展的話，面對的則是一批年紀(jì)相對大一些或者說傳統(tǒng)購物習(xí)慣特別強(qiáng)的消費者，線下發(fā)展需要尋找新的消費渠道，如何拓展是必須認(rèn)清的前提。
    方天雨：2007年，我們有70多家實體店，但現(xiàn)在我們專注做線上業(yè)務(wù)，除了互聯(lián)網(wǎng)，我認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會將會更大，所以現(xiàn)在我們?nèi)�身心地投入到線上市場的發(fā)展，并組織團(tuán)隊開發(fā)針對移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。
    王永波：我們是線下做得很扎實之后才開始做線上的生意，我認(rèn)為對于品牌的推進(jìn)，需要因地制宜地作選擇，將線上、線下進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合。

    線下服務(wù)的重點是什么？

    盛棟良：產(chǎn)品如人品，這是我對產(chǎn)品部工作人員經(jīng)常說的一句話，也是我對他們的要求，在產(chǎn)品質(zhì)量做得不錯的情況下，客服質(zhì)量也很重要�？头�對于企業(yè)而言是一個對外聯(lián)絡(luò)窗口，客服人員要足夠了解產(chǎn)品的特點，才能真誠地為顧客提供服務(wù)，所以我們的客服人員上崗之前都需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。此外，在必要的時候，客服會提供一些人性化的服務(wù)，舉個例子，我家買了一把我們自己生產(chǎn)的拖把，用了四年都沒有壞，但有個客人打來電話，說他家的拖把用了兩年就發(fā)現(xiàn)桿子壞了，能不能快遞一個桿子給他？這個情況該怎么處理？在配件可以提供的情況下，我們選擇了為這位顧客服務(wù)，滿足顧客的要求。
    鐘韶山：網(wǎng)上交易的糾紛，有時候并非產(chǎn)品本身的問題，而是客服人員態(tài)度不好導(dǎo)致糾紛激化。我曾經(jīng)在網(wǎng)上買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)了一點小瑕疵，我本來只是想向商家反映一下問題，結(jié)果客服一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，最后導(dǎo)致我堅決要求退貨�？梢�，客服的服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。另外，很多在網(wǎng)上做生意的人總認(rèn)為，只要價格低，總能賣出去，但這樣做無形中會對品牌建立形成障礙，要敢于把好的產(chǎn)品放到網(wǎng)上賣，抓住好的機(jī)會，用心服務(wù)，用心經(jīng)營。
    方天雨：網(wǎng)上交易，線下物流。如果物流能夠迅速消化掉網(wǎng)上交易的訂單的話，我覺得有效的促銷是可以給線上的賣家?guī)�來驚喜的。事實上，提供物流服務(wù)的是第三方，不是企業(yè)自己所能控制的，一旦消費者對物流服務(wù)不滿，最終卻會迅速影響到企業(yè)自身，如果企業(yè)有完善的信息反饋系統(tǒng)的話，則可以第一時間化解顧客的不滿。
    王永波：我們生產(chǎn)的產(chǎn)品季節(jié)性很強(qiáng)，80%的業(yè)務(wù)都集中在端午節(jié)之前，那個月爆發(fā)式的訂單如何應(yīng)對？要知道，最高一天我們的訂單量可達(dá)到8000單，這種情況下的應(yīng)對是讓人痛苦的——倉庫飽和、訂單飽和，快遞承受不了……這三年來，我們在程序上進(jìn)行了完善，用流水線的方式來處理高峰期的大量訂單，并在快遞的選擇上作了進(jìn)一步調(diào)整。關(guān)于客服，我們現(xiàn)在開始試著用客服機(jī)器人，對于一些雷同的問題讓機(jī)器人來做專業(yè)和統(tǒng)一的解答。同時，我們也在積極摸索校企合作的方式，我們單位作為學(xué)校的實習(xí)基地，會對學(xué)校的相關(guān)專業(yè)的學(xué)生在高峰期的前一個月進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)生在實習(xí)期間可以提供相對專業(yè)的服務(wù)。