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    中國的產業(yè)結構長期來總是不能讓人滿意，服務業(yè)比重較低是其中的一個突出問題。原因當然比較復雜，如發(fā)展階段、居民收入較低、服務業(yè)地位作用的低估等。但也必須看到，這也與當今中國社會，普遍缺少對于細節(jié)的追求、普遍缺少對于顧客的重視等有密切關系。

    正月初三這天晚上，我和女兒去影院看一本美國大片。然而我們到了售票窗前才發(fā)現，這晚并不上映這本電影。我們是沖著前幾天告示牌上寫著這天上映這本電影的消息來的。服務行業(yè)的告示，是可以被認作與顧客的一種約定的。

    我們請售票員叫來了值班經理。這是一位矮實的年青人，他說，影院已在當天上午放映了這本電影，晚上不放是一種正常安排。我說，影院完全可以在告示欄上注明，此影片只在白天放映，這樣就可以不讓觀眾跑個空趟。沒想到值班經理斬釘截鐵地對我說，他們不可能這么做，“全世界都這樣”，讓我們父女倆討了個沒趣。

    過了幾天，又在報上看到了一則類似的新聞。杭州劉小姐訂了千島湖下面的建德一家最好的酒店，四星級的，打折后756元一晚�？墒钱斕焱砩戏块g里沒有熱水、后來連冷水也沒了，一直到早上，都沒有負責的經理打電話向劉小姐說明情況。后來酒店方面表示可以再打一個大的折扣，卻被劉小姐拒絕了，“以后我不會再麻煩這家酒店了”。

    也許像這類的事，就這些經理們來說，確實并無過錯。影院不出詳細告示是他們的行規(guī)；酒店偶而出現一些設備故障在所難免。而經理們又忙，無暇向顧客耐心解釋和及時聯系，也是常理之中�？墒巧钊氲叵胍幌拢瑔栴}就多了。

    向顧客提供確切無誤的準確信息是服務業(yè)的基本職責。這可以激發(fā)起顧客特定的消費欲望，增加服務行業(yè)需求，促進銷售額增長。酒店經理應顧客要求打一個電話說明情況，也是舉手之勞的事�？墒乾F在不僅沒有做好這方面的工作，而且對于顧客的抱怨也極其粗暴。

    我說，這兩個小案例都典型地反映了我國服務業(yè)長期存在的一個痼疾，即普遍不重視細節(jié)，以及普遍忽視與顧客的溝通。而這其實也是當前中國社會的一個痼疾。

    細節(jié)決定服務質量。服務的過程是由細節(jié)構成的，客人是從具體細節(jié)來感受服務給人帶來的便利或愉悅。正是那家影院對于告示細節(jié)的無意識的忽略，導致了我們父女倆那個晚上嚴重的不愉快。我們這個社會長期來不重視細節(jié)，大概與我們剛剛從貧困走入小康有關。在飯都吃不飽的年代，有必要去關注細節(jié)嗎，在快速的經濟增長中，我們還來不及形成高度關注細節(jié)的行為習慣。所以說，關注細節(jié)、提升細節(jié)的水準，是當前加快服務業(yè)發(fā)展的一個關鍵。進一步而言，服務業(yè)的發(fā)展也涉及到了整個社會價值觀的轉變。

    溝通是服務業(yè)的生命。服務業(yè)直接與人打交道，服務業(yè)的相當一部分產品，是直接對人的服務。所以與顧客的溝通，既是服務業(yè)的重要工作內容，也是提升服務質量的關鍵，只有隨時了解顧客的要求，才能提供更好的服務；只有充分尊重顧客的訴求，才能創(chuàng)造顧客的愉悅。我在上面說的兩個案例，溝通上的問題占了一大半。如果那個年青的影院經理和那間賓館經理，都能向我、向劉小姐表示一下歉意，則情況就好得多，畢竟顧客也是通情達理的。當細節(jié)和溝通雙雙短缺以后，那就真的等于是服務業(yè)的一種割喉式的自殺了。

    中國的服務業(yè)長期停留在現在這樣的水平上肯定是不行的。細節(jié)和溝通不僅事關一個產業(yè)的發(fā)展，也是事關社會價值觀和行為準則的轉變和提升。如果不真正以顧客為中心，不真正以滿足顧客需求為職責，不要說中國的服務業(yè)上不去，其他各方面的事業(yè)也會受到影響。