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　　作為顧客，去消費(fèi)應(yīng)該享受到什么水準(zhǔn)的服務(wù)，有沒有標(biāo)準(zhǔn)可循，還是只靠商家的自覺？在剛剛過去的2011年，杭州完成了26項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定，包括百貨商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、咖啡西餐行業(yè)服務(wù)規(guī)范、蛋品流通服務(wù)規(guī)范等。

　　這些雖然不是強(qiáng)制性的規(guī)范，但是規(guī)定得卻很細(xì)，比如《咖啡西餐行業(yè)服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定，員工上班應(yīng)統(tǒng)一著裝，女性穿著肉色絲襪。《蛋品流通服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定包裝時(shí)“應(yīng)做到防震防破，蛋大頭向上。”

　　杭州為何要對(duì)服務(wù)業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處工作人員說，因?yàn)楝F(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了杭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一引擎，因此幾年前就針對(duì)不同領(lǐng)域開展了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定和發(fā)布。2011年之前，已經(jīng)發(fā)布了包括“杭州菜館”命名條件在內(nèi)的81項(xiàng)規(guī)范，2011年完成了26項(xiàng)，是歷年來最多的一年。

　　這些規(guī)范里規(guī)定了些什么？下面我們不妨看看一些規(guī)范的內(nèi)容。

　　咖啡服務(wù)業(yè)規(guī)范：女性穿著肉色絲襪，須無破損、干凈整潔。忌在客人招呼過去后使用“怎么說”、“有什么事”、“要什么”等不規(guī)范的服務(wù)語言。

　　蛋品流通服務(wù)規(guī)范：應(yīng)做到防震防破，鮮蛋宜采用蛋托，蛋大頭向上。市質(zhì)監(jiān)局工作人員說這樣放，更有利于雞蛋的存放，因?yàn)闀r(shí)間久了蛋黃會(huì)上浮，如果貼牢蛋殼會(huì)導(dǎo)致雞蛋變質(zhì)，而大頭向上的話，雞蛋頂端的氣室會(huì)阻擋蛋黃貼牢蛋殼。

　　眼鏡銷售及售后服務(wù)規(guī)范：應(yīng)有專人處理投訴。門店或?qū)９竦拿黠@位置應(yīng)公布消費(fèi)者投訴電話。對(duì)發(fā)生的投訴處理情況，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行事后電話回訪，了解投訴處理落實(shí)情況及顧客反饋信息。

　　公共廁所保潔與服務(wù)規(guī)范：在規(guī)定時(shí)段內(nèi)應(yīng)有專人進(jìn)行保潔與服務(wù)，其中16小時(shí)專人保潔與服務(wù)規(guī)定時(shí)間段為6:00—22:00，18小時(shí)專人保潔與服務(wù)規(guī)定時(shí)間段為5:00—23:00，24小時(shí)專人保潔與服務(wù)規(guī)定時(shí)間段為全天24小時(shí)。

　　室內(nèi)電子游戲游藝服務(wù)規(guī)范：場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)在固定區(qū)域設(shè)置獎(jiǎng)品兌換區(qū)，并有指示標(biāo)志。應(yīng)明示禮品兌換規(guī)則，價(jià)碼應(yīng)隨物公告。累積獎(jiǎng)票兌換單件禮品實(shí)物價(jià)值不能超過1000元人民幣。

　　室內(nèi)裝修污染治理服務(wù)規(guī)范：治理服務(wù)效果評(píng)估通過治理后室內(nèi)裝修污染物檢測(cè)來進(jìn)行。治理服務(wù)后室內(nèi)裝修污染物檢測(cè)應(yīng)在治理施工完成7天以后進(jìn)行。治理服務(wù)后室內(nèi)裝修污染物檢測(cè)項(xiàng)目為甲醛、苯、總揮發(fā)性有機(jī)化合物(簡(jiǎn)稱TVOC)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況或客戶要求，可以增加檢測(cè)氨及氡(簡(jiǎn)稱Rn-222)。