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    由美國次級貸款風(fēng)波引發(fā)的金融海嘯震撼了全球，隨著時間的推移它對實體經(jīng)濟的危害開始逐漸顯現(xiàn)。目前全球許多行業(yè)都處于異常艱難的環(huán)境中，作為中國對外開放最前沿的高星級酒店也不例外，金融海嘯所帶來的沖擊同樣令其舉步維艱。

    眾所周知，高星級酒店是一個對外依存度極高的行業(yè)，需要不斷有客戶入住才能維持生存。一般而言，高星級酒店的客源大致可以分為兩類：一類主要是從事商務(wù)活動的企業(yè)客戶，另一類則是以休閑旅游為主的客戶。由于此次金融海嘯波及范圍廣，影響力度大，計劃外出旅游的客戶銳減；而對于企業(yè)客戶來說，因為預(yù)期利潤驟降，企業(yè)商務(wù)活動的開支比以往更為謹(jǐn)慎，特別是大型跨國公司為了壓縮成本，商務(wù)會議大幅減少，高星級酒店在失去這部分主要客戶后，經(jīng)營更是雪上加霜，面臨異常嚴(yán)峻的局面。

    如何擺脫當(dāng)前的紅海困境，去開拓出一片屬于自己的藍(lán)海，如何在困難的外部經(jīng)濟環(huán)境下修煉好內(nèi)功，完善自己的核心競爭力，在下一輪經(jīng)濟起飛前，做足充分的準(zhǔn)備工作，把酒店的客戶重新全部吸引過來，這些問題是很多身為高星級酒店的管理者每天都在思考的。

    酒店要有產(chǎn)業(yè)遠(yuǎn)見

    創(chuàng)造更舒適的環(huán)境

    如果客戶是來自于美國、日本、德國等國家，因為手機制式的問題不能使用自己的手機時，他可以直接拿酒店客房專門提供的分機使用，這個分機在酒店任何一個地點都可以接聽，只要他的房間有電話鈴聲響起，接起電話顯示的就是他的房間電話號碼，客戶甚至還可以帶著這個分機去杭州各個旅游景點。這僅僅是黃龍飯店“智慧酒店”中最簡單的一項功能，但確實已經(jīng)和其他的高星級酒店有了很大的不同。

    坐落在杭州西子湖畔的黃龍飯店為了突出當(dāng)前重圍，續(xù)寫并超越往日的輝煌，在近日進行了大膽的酒店轉(zhuǎn)型工程。黃龍飯店的管理層非常明確未來酒店的發(fā)展方向：就是通過提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，來吸引更多的高端游客及會議會展，以自身強大的科技優(yōu)勢來打造獨特的競爭力。為此黃龍飯店啟動了這場名為“卓越品質(zhì)，五星起航”的改擴建工程。

    在此次黃龍飯店改擴建計劃中最為引人注目的是黃龍飯店將與全球著名的IT公司IBM展開合作，建設(shè)全球首個“智慧酒店”，借助現(xiàn)代高科技的力量來顯著提升酒店客戶的體驗，讓客戶獲得最大的舒適感與滿足感。黃龍飯店希望通過這次轉(zhuǎn)型全面提升酒店的軟件與硬件水平，最終將黃龍飯店打造成浙江省首家國家白金五星級飯店。

    點評：

    滕瑋峰：面對陰霾的經(jīng)濟環(huán)境，酒店要有產(chǎn)業(yè)遠(yuǎn)見。“酒店業(yè)是借助酒店出售服務(wù)的行業(yè)”，因此客戶管理、品質(zhì)管理應(yīng)是酒店關(guān)注的焦點。“全球一體化”為酒店客戶管理和品質(zhì)管理帶來了新壓力，也設(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造了好條件。

    李民權(quán)：IBM公司與黃龍飯店的此次合作是IBM建設(shè)“智慧地球”計劃中的一部分。大家希望看到的是：第一，讓整個酒店變得更加可以感應(yīng)和度量，任何東西都可以感應(yīng)、度量和可見；第二，讓酒店可以更加互聯(lián)互通，任何系統(tǒng)都可以共同工作，以智能的方式來共同協(xié)作，達到信息的共享共用；第三，讓酒店更具有智慧，使酒店能夠以嶄新的面貌出現(xiàn)，體現(xiàn)出更多的價值。

    傳統(tǒng)的酒店信息化 需要升級換代

    當(dāng)客戶走進黃龍飯店，離總臺五米遠(yuǎn)時，酒店的服務(wù)員就能知道他的名字，他會立刻享受到服務(wù)員的笑臉和親切的問候。如果他是VIP客戶，那么僅憑一張?zhí)厥獾闹悄芸�，不用到總臺，不用去排隊，有如去機場拿登機牌一樣方便，能自助登記入住。

    酒店的客房會自動按照客戶的習(xí)慣進行設(shè)置，如自動調(diào)節(jié)溫度等，讓客戶能夠在自己熟悉的舒適空間里工作和休息；當(dāng)客房門鈴響起時，客戶不必走到門前才能知道是誰來訪，訪客的信息將會自動跳轉(zhuǎn)到電視屏幕上，給客戶帶來最大化的便捷；如果客戶入住黃龍飯店后想去看西湖，但是不知道路線怎么走，那么他只要打一個電話給酒店服務(wù)中心，服務(wù)中心將會把這個路線圖通過網(wǎng)絡(luò)打印機在客戶的房間里打印出來，同時還把這個路線圖投射到客房的電視機上。

    為了實現(xiàn)黃龍飯店“智慧酒店”的計劃，許多合作伙伴花了大量的時間和精力進行技術(shù)研發(fā)和攻關(guān)。杭州華數(shù)數(shù)字電視公司專門為黃龍飯店提供了一套全新的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字互動電視系統(tǒng)，讓客戶能夠享受到最新最奢侈的視覺盛宴；中國移動杭州分公司與黃龍飯店展開了交換機與PDA的內(nèi)外網(wǎng)合作，將飯店內(nèi)外網(wǎng)移動收費統(tǒng)一到了內(nèi)網(wǎng)，并且還為黃龍飯店推出了全國首個六網(wǎng)合一室內(nèi)分布系統(tǒng)；中國電信杭州分公司為黃龍飯店引進了最新的CN2（國際網(wǎng)絡(luò)快車）技術(shù)及一整套基于語音的整合解決方案。

     點評：

    滕瑋峰：“智慧酒店”屬于智能樓宇（Intelligent Building）范疇。其為住店賓客提供一種優(yōu)越的生活環(huán)境，為酒店職員提供一種高效的工作環(huán)境，集節(jié)能性、舒適性、高效性、方便性、安全性于一體。“一花引來萬花開”，“智慧酒店”將引領(lǐng)我國酒店業(yè)實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升的新飛躍。

    韓振華：傳統(tǒng)的酒店信息化一般是指酒店企業(yè)對客業(yè)務(wù)處理及日常的辦公流程，大部分的業(yè)務(wù)運營環(huán)節(jié)需要依靠規(guī)范和制度來實現(xiàn)，從而會出現(xiàn)服務(wù)效率不高、服務(wù)質(zhì)量難以控制等問題。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，智能控制系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)互動技術(shù)為酒店提供規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)提供了可能，有利于提高酒店的管理效率，提升客戶的滿意度和忠誠度。

    李民權(quán)：IBM公司在這個“智慧酒店”計劃執(zhí)行過程中面臨許多的困難與挑戰(zhàn)，例如，一般來說在各家國際高星級酒店里面，都有一套系統(tǒng)叫做“OPERA”,很多酒店只有一到二個接口，最多不超過三個，但是在黃龍飯店的改建項目里面一次就提供了十個接口，可想而知，這些跨系統(tǒng)的接口如何整合到一起是一項技術(shù)上的難題。令人慶幸的是，在大家的努力下我們做到了。

    科技的引入 只是酒店建設(shè)一方面

    黃龍飯店為打造“智慧酒店”自身也面臨極大的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。首先，如此眾多的新系統(tǒng)要被整合到一起，其本身就是一個非常艱巨的任務(wù)，更為困難的是要保證這套新整合的系統(tǒng)穩(wěn)定地實施與運行，對于黃龍飯店正常運營而言是至關(guān)重要的。

    其次，過去黃龍飯店里面所有的電腦控制都屬于財務(wù)部門管理，為了適應(yīng)“智慧酒店”的新架構(gòu)，黃龍飯店將原屬于財務(wù)部門管理的這部分脫離出來，獨立成立了一個部門“IT部”。將來這個新成立的部門能否有效維護和保養(yǎng)好新系統(tǒng)還需要考驗。最后，關(guān)于酒店員工的培訓(xùn)，對于黃龍飯店來說也是一個新的挑戰(zhàn)。如何讓客戶更好地體驗到這套新系統(tǒng)，感受“智慧酒店”的魅力，是黃龍飯店將來員工培訓(xùn)的重中之重。

    盡管“智慧酒店”還在建設(shè)中，但是黃龍飯店管理層在金融海嘯的困境下大膽嘗試轉(zhuǎn)型，其前瞻性的眼光與改革的勇氣仍然令人欽佩，讓我們一起拭目以待。

     點評：

    韓振華：酒店的服務(wù)從本質(zhì)上講是提供一種“體驗”，客人入住酒店不僅僅是為了追求美味的餐飲和舒適的客房，同時也會有一些精神層面的潛在需求。如果酒店能根據(jù)消費者的心理和行為特點，整合酒店的環(huán)境、服務(wù)、科技等要素，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，那么酒店的服務(wù)產(chǎn)品就實現(xiàn)了更多的附加值。通過增加產(chǎn)品的附加值，來獲得超額利潤，這也正是“體驗經(jīng)濟”給我們的啟示。但是，我們需要注意的是，數(shù)字化技術(shù)只是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的一種工具，它不可能成為酒店企業(yè)服務(wù)競爭的唯一砝碼。酒店要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，科技的引入只是其中一個方面，同時，也需要關(guān)注酒店的品牌建設(shè)、企業(yè)文化等相關(guān)工作。

    李民權(quán)：IBM公司十分看好“智慧酒店”的未來發(fā)展前景，并且期待它能夠成為將來的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“智慧酒店”不僅將會有高科技的體驗，更有精致的酒店裝修和優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)。

    滕瑋峰：酒店“智慧化”的成功實現(xiàn)，需要進行全面質(zhì)量管理（TQM），即全員參與、全過程控制，也需要貫徹PDCA（計劃—實施—檢查—改進）的持續(xù)改進方針。相信市場會青睞有心者！