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    “以前只要是外資品牌或豪華定位的酒店，大多數(shù)生意還不錯。然而，由于這幾年新酒店項目在中國市場擴張?zhí)�迅速，亞太區(qū)域有50%以上的新開酒店都集中在中國區(qū)，競爭激烈造成中國酒店業(yè)出租率和價格雙降，業(yè)者們正在尋求新亮點。”華美首席知識專家趙煥焱經(jīng)過多年研究總結(jié)道，“在此過程中，業(yè)者發(fā)現(xiàn)，相比 純粹豪華或平價的兩極化酒店定位，弱化了酒店星級定位但突出商務(wù)功能的酒店是市場新寵，因為中國商旅市場正在升溫，這給了酒店充足的客源支持。”

    全球商務(wù)旅行協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2013年，中國市場商旅支出為2235億美元，預(yù)計2014年將比2013年增長16.5%，2015年，中國市場商旅支出將達3090億美元，并將超越美國成為全球第一大商旅市場。

    在此背景下，一大批商務(wù)酒店正在崛起，具有極大潛力的二線城市是擴張熱土。

    重點布局二線城市

    “中國十大商旅城市的商旅平均指數(shù)高達57.96，商旅市場發(fā)展迅速�！�2014商旅城市指數(shù)白皮書》(下稱《白皮書》)顯示，未來三年內(nèi)計劃每年出行十次以上的高頻商旅者比例將大幅增加，預(yù)計高達36%。”HRS大中華區(qū)董事總經(jīng)理姜君表示。

    HRS通過對上海、北京、廣州、成都等中國十大商旅城市的商旅發(fā)展水平進行全面評估和研究，推出《白皮書》，把脈中國商旅市場的發(fā)展態(tài)勢�！栋灼�書》綜合城市商業(yè)潛力、城市酒店需求值、城市酒店供應(yīng)值、城市酒店智能化、城市商旅文化值等五個衡量指標，得到最終的HRS中國城市商旅指數(shù)，將有效反映 商旅行業(yè)的景氣值。

    《白皮書》顯示，上海、北京、廣州三個特大型城市在商旅發(fā)展水平上處于一線，以杭州、南京、成都為代表的二線城市發(fā)展迅速，商旅指數(shù)僅次于老牌一線城市，發(fā)展勢頭良好，已經(jīng)成為新興的商旅熱門城市。中國各個商旅城市之間差異性大，發(fā)展水平不均衡。

    姜君認為，隨著眾多新興商旅城市的出現(xiàn)，中國商旅城市之間的差異性將為企業(yè)增加商旅管理難度，包括酒店集中采購、酒店預(yù)訂、數(shù)據(jù)分析和整合報告在內(nèi)的一站式商旅服務(wù)需求將進一步增大�！栋灼�書》指出，未來五年內(nèi)中國商旅管理市場的交易規(guī)模將保持20%以上的增速。

    “相對而言，一線城市雖然商旅指數(shù)頗高，但發(fā)展成本也很高，而二線城市既有不錯的商旅客源，投資成本又相對合理，因此眾多酒店業(yè)者都將新酒店擴張的目光投向了二線城市。”趙煥焱指出。

    《第一財經(jīng)日報》記者在采訪中了解到，目前洲際、萬豪、雅高、錦江等國內(nèi)外酒店企業(yè)都在中國市場主力擴張商務(wù)酒店，并集中在二線甚至三線城市。以洲 際為例，中國區(qū)已成為洲際全球第二大市場，未來3~5年，其在華酒店數(shù)量會翻一番，洲際自創(chuàng)了商務(wù)新品牌“華邑”酒店，此前華邑已簽約12家，并希望未來 15~20年內(nèi)可將華邑品牌遍布中國100個城市，其中成都、西安、泉州、海口、張家界等二三線城市是主要選址區(qū)域。

    采取同樣策略的還有雅高，由于看到中國商旅市場規(guī)模約2000億美元的誘惑，雅高目前在中國市場大力擴張的并非五星級索菲特品牌，而是商務(wù)酒店鉑爾 曼。鉑爾曼在全球有79家酒店，中國此前已有15家開業(yè)的鉑爾曼，未來將有31家新鉑爾曼酒店在中國布局，二線城市會是重點之一，中國將成為鉑爾曼酒店全 球最多的市場。

    商務(wù)酒店“制勝法寶”

     “相對純粹旅游客源，商務(wù)客的消費更高，因此要做好商務(wù)酒店，滿足商旅客源，第一個關(guān)鍵點就是細節(jié)管理。比如鉑爾曼最核心業(yè)務(wù)是會務(wù)，鉑爾曼會根據(jù) 調(diào)研來決定單體酒店的會議室規(guī)模，我們有時會打出‘周一至周五商務(wù)，周末休閑’的概念，并非‘365天嚴肅會務(wù)’，因此設(shè)立多個獨立會議室，規(guī)模一般容納 幾十人到百人，屬中小型會議定位，讓商務(wù)客有‘開會也輕松’之感。”鉑爾曼品牌高層表示。

    此外，為體現(xiàn)商務(wù)酒店的“體面、時尚感”，設(shè)計師開始更多地介入商務(wù)酒店細節(jié)設(shè)計，MARTINE SITBON是目前在歐洲時尚設(shè)計圈內(nèi)頗具人氣的設(shè)計師，鉑爾曼請其為酒店設(shè)計了三款酒店工作人員制服，一改以往酒店制服全黑色商務(wù)裝風(fēng)格，而以寶藍色為 基調(diào)，配以斜跨小背包，讓制服看起來商務(wù)感與時尚感并重，給住客“有格調(diào)酒店”的信號。

    “我們定義4個CO，即commitment(承諾)、connectivity(連通)、cohesion(凝聚)和comfort(舒適)。不 要以為這是很虛化的概念，其實要通過我們的‘特別行動小組’來系統(tǒng)化完成。”鉑爾曼上述高層透露，鉑爾曼對每一個在酒店舉行的會務(wù)都有一個“特別行動小 組”來進行定制化服務(wù)，人員包括會務(wù)項目經(jīng)理、IT方案解決經(jīng)理等。鉑爾曼甚至還設(shè)立了“最后一分鐘需求”環(huán)節(jié)，即在整個會議中總有可能發(fā)生突發(fā)變化， “最后一分鐘需求”就是為了應(yīng)對這類情況。即便是在會議結(jié)束后，其還有專門人員進行回訪和跟進。通過標準化流程定制的會議，增加商務(wù)客黏性。

    上海斯格威鉑爾曼大酒店的“特別行動小組”需在初期了解商旅客戶會務(wù)需求，根據(jù)客戶特性專門定制一套方案，比如有些公司是做創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，那么其在場地布置上要講究“文藝青年”和“潮”范兒，甚至在大堂指示牌等布置方面都做個性化服務(wù)。

    在麗思卡爾頓酒店用餐的客人或許會經(jīng)常遇到主動打招呼的員工，來詢問其用餐是否愉快及餐點需改進之處。當(dāng)這名客人入住另一家麗思卡爾頓酒店時，其會 驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己最喜歡的餐點已經(jīng)提前準備好了。這是因為麗思卡爾頓酒店的員工小口袋內(nèi)永遠放著一張記錄卡，這張卡不是用來記錄其自身工作情況，而是隨時 隨地用于記錄酒店客人的喜好。

    洲際酒店則是將枕頭細節(jié)服務(wù)做到了極致�？腿嗽诳头績�(nèi)可看到，床頭柜上通常放著一張印刷精美的“睡枕菜單”，菜單上羅列了包括頸椎枕、蕎麥枕、防過敏枕、決明子枕、薰衣草枕、茶葉枕和記憶枕等，每種枕頭的功能也對應(yīng)地寫在菜單上。

    《白皮書》指出，商務(wù)旅行者在預(yù)訂酒店時如房間含早餐會優(yōu)先選擇的比率高達57%，不關(guān)注早餐的客人僅有4%，說明早餐對客人選擇酒店的重要性。

    在鉑爾曼，其就考慮到有些商旅客或許一大早就要出行，但通常酒店都從早上6點半或7點才開始提供早餐，可能會讓趕早的客人來不及，因此部分鉑爾曼酒 店經(jīng)研究后，從凌晨4點半就開始提供“叫醒早餐”。這種早餐由簡易的咖啡、茶水和糕點組成，能直接打包帶走，保證商旅客“又快又飽”，且不耽誤差旅行程。

    除了細節(jié)管理，隨著智能手機等工具的普及，順應(yīng)商旅客需求的科技化對商務(wù)酒店也尤其重要。如今，酒店智能指數(shù)是衡量城市商旅智能化的重要指標。業(yè)內(nèi) 觀點是，要吸引更多商務(wù)客，酒店就要知道客人最需要的是什么，無線網(wǎng)絡(luò)已成為很多商旅客人的必需要求。香格里拉、希爾頓、溫德姆等都開始陸續(xù)在公共區(qū)域甚 至客房內(nèi)實行免費上網(wǎng)，大量中端和經(jīng)濟型連鎖酒店更是為吸引商旅客而實行免費WiFi。

    半島酒店甚至將這種網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)揮到一個新層次。喜好高科技服務(wù)的商務(wù)客最近會發(fā)現(xiàn)，走進中國香港半島酒店客房內(nèi)，柜子上多了一個黑色平板電腦，這個 外形酷似iPad的平板電腦最初會讓人以為是用來給客人簡單看看電影、玩玩游戲的，但其實它的功能遠不止于此，它實際上更像是個“中央控制器”。

    “這個平板電腦不僅有一般電腦都有的視聽和上網(wǎng)功能，同時還可以控制房間內(nèi)的電燈、電視機、窗簾等。更特別的是，它也相當(dāng)于一部電話，可以直接通過 平板電腦進行訂餐等以往必須通過電話才能預(yù)訂的服務(wù)。”半島酒店集團相關(guān)負責(zé)人向記者演示該平板電腦的功能——隨著手指的滑動，可以直觀地選擇需要服務(wù)的 項目，客人的需求實時傳達到后臺，數(shù)分鐘內(nèi)就能獲得回應(yīng)，這項高科技服務(wù)已在各半島酒店內(nèi)逐步推廣。