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　 第三、開(kāi)發(fā)建設(shè)，質(zhì)量保證，降低成本，讓利于民。

　 開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都需要保證質(zhì)量。從選料到施工再到驗(yàn)收，每一個(gè)關(guān)口都要把嚴(yán)，嚴(yán)格擠掉商品房成本中的“水份”，加強(qiáng)管理，牢牢把握質(zhì)量關(guān)，這是使顧客滿(mǎn)意的保證。在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，降低費(fèi)用成本，從而降低房地產(chǎn)價(jià)格，以提高顧客滿(mǎn)意度。

　 在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，價(jià)格猶如玩具魔方，轉(zhuǎn)動(dòng)便捷，變化多樣，對(duì)促成交易具有某種魔力。因?yàn)榉康禺a(chǎn)交易是一種雙向行為，只有在雙方有利的條件下才能成交，買(mǎi)方市場(chǎng)，CS戰(zhàn)略主張開(kāi)發(fā)商應(yīng)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，在不斷提高樓盤(pán)的功能質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工程質(zhì)量的同時(shí)，調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格，樹(shù)立讓利于顧客的理念，制訂出使顧客心動(dòng)的、滿(mǎn)意的價(jià)格，而降低成本是主要途徑。這就需要開(kāi)發(fā)商在用材優(yōu)質(zhì)、保證建筑施工標(biāo)準(zhǔn)的前提下，強(qiáng)化管理，增強(qiáng)成本控制，努力降低建房的成本。一旦成本降低了，價(jià)格的優(yōu)勢(shì)必然引起CS值的上升。這種降低成本，隨行就市的營(yíng)銷(xiāo)策略是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)市場(chǎng)，求得生存與發(fā)展的手段和途徑，并把營(yíng)銷(xiāo)手段帶進(jìn)一個(gè)新的水平。

　　第四、加強(qiáng)售后服務(wù)，建立完善的物業(yè)管理

　 曾幾何時(shí)，住戶(hù)對(duì)物業(yè)的售后服務(wù)頗有微詞：物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高；高額的管理收費(fèi)與所提供的服務(wù)質(zhì)量“貨不對(duì)略”；管理服務(wù)差強(qiáng)人意；小區(qū)的治安管理也讓居民憂(yōu)心忡忡。物業(yè)管理和售后服務(wù)是顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵，也是保證房地產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，其管理目的是為了盡善盡美地滿(mǎn)足人們居住的需要，創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、方便、優(yōu)美的生活環(huán)境，使居民安居樂(lè)業(yè)，同時(shí)不斷提高本企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)能力，促進(jìn)本企業(yè)的發(fā)展。因此在CS戰(zhàn)略中，物業(yè)管理不光是僅僅與物主和顧客的生活息息相關(guān)，而且已成為房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展不可或缺的組成部分。物業(yè)管理水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，都直接推動(dòng)或制約房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的其他環(huán)節(jié)。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，要提供盡可能完善的售后服務(wù)，使業(yè)主滿(mǎn)意。

　 如被稱(chēng)為“廣州樓王”的錦城花園，雖然其均價(jià)在8000元／平方米以上，但仍出現(xiàn)排隊(duì)搶購(gòu)的熱潮，這與其優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是分不開(kāi)的。錦城花園擁有近萬(wàn)平方米的中心花園，十余個(gè)特色紛呈的主題小花園，大面積架空層綠化景觀；區(qū)內(nèi)小學(xué)，兒童游樂(lè)場(chǎng)、商場(chǎng)、游泳池、健身中心、餐廳、大型會(huì)所等生活配套一應(yīng)俱全。為了確保每位住戶(hù)的財(cái)產(chǎn)、人身安全和提供更妥善周全的服務(wù)，錦城花園除了聘用高素質(zhì)的保安隊(duì)伍外，還配置了專(zhuān)業(yè)的小區(qū)互聯(lián)網(wǎng)式保安系統(tǒng)，包括可視對(duì)講系統(tǒng)、樓頂疏散口預(yù)警裝置、小區(qū)外圍紅外線(xiàn)防盜裝置、地下車(chē)庫(kù)自動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)防盜系統(tǒng)等，這一切構(gòu)筑了一個(gè)令顧客真正滿(mǎn)意的完美居所。

　 當(dāng)然，由于物業(yè)的檔次不同，針對(duì)的消費(fèi)層次不一，使得物業(yè)管理提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程度各不相同，我們不可能要求平價(jià)小區(qū)和外銷(xiāo)樓盤(pán)的物業(yè)管理完全一致，但是可以提供的各種服務(wù)的質(zhì)量、效率一樣高，令顧客滿(mǎn)意的程度一樣好。

　　第五、做好溝通，留住顧客

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，獲得一個(gè)新顧客要比維系一個(gè)老顧客增加5—6倍的成本，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表了13個(gè)同樣的抱怨者，13個(gè)抱怨者中有9個(gè)以后絕不會(huì)再上門(mén)。一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了滿(mǎn)意的樓房后，可能會(huì)告訴他的15個(gè)親朋好友，會(huì)引來(lái)5—8個(gè)顧客到樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)，可能會(huì)引發(fā)1—3個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，獲得滿(mǎn)意的顧客是企業(yè)及其產(chǎn)品的最佳推銷(xiāo)員，不僅可為企業(yè)提出有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意，而且還可全面深人地宣傳企業(yè)及其產(chǎn)品，從而吸引新顧客。

　 關(guān)心顧客，了解顧客是使顧客滿(mǎn)意的重要環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)商應(yīng)做到：

　 (一)建立顧客檔案資料。通過(guò)掌握顧客的自然情況、財(cái)務(wù)狀況、消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)物習(xí)慣等，了解顧客的需求和期望，有針對(duì)性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地使顧客滿(mǎn)意。

　 (二)化解顧客不滿(mǎn)意情緒。建筑質(zhì)量是否優(yōu)良，房屋面積的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)是否合理，交房是否準(zhǔn)時(shí)，物業(yè)管理水平是否優(yōu)質(zhì)等等，都有可能造成顧客的不滿(mǎn)情緒。對(duì)于顧客的不滿(mǎn)意，回避和對(duì)抗都是不明智的，應(yīng)該在提高內(nèi)在素質(zhì)的基礎(chǔ)上，針對(duì)引起顧客不滿(mǎn)意的原因，主動(dòng)出擊，為顧客排憂(yōu)解難，并設(shè)法使住戶(hù)獲得真正的滿(mǎn)意。

　 (三)保持與顧客的溝通。根據(jù)美國(guó)技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)的研究，只有三分之一顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生不滿(mǎn)，其余的三分之二的顧客與企業(yè)間的問(wèn)題都出在溝通不良上�？梢�(jiàn)，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。與顧客溝通的方法可以多種多樣，如設(shè)立免費(fèi)電話(huà)，顧客訪(fǎng)問(wèn)，成立消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)，為顧客提供簡(jiǎn)明易懂的說(shuō)明手冊(cè)等等，關(guān)鍵是企業(yè)在顧客的溝通過(guò)程中，必須虛心傾聽(tīng)，態(tài)度真誠(chéng)，言出必行，最大限度地了解和滿(mǎn)足顧客的需求。

　 以上是導(dǎo)人CS戰(zhàn)略時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該遵循的幾個(gè)原則。當(dāng)然，在具體實(shí)施過(guò)程中，各企業(yè)可根據(jù)自身不同情況靈活運(yùn)用。

　　四、小結(jié)

　 在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，不僅可滿(mǎn)足顧客的需要，使房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)值顯著增加，而且可在房地產(chǎn)企業(yè)中建立這樣一種機(jī)制：使房地產(chǎn)企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高，其中包括企業(yè)的施工技術(shù)、管理技術(shù)、員工素質(zhì)以及部分相應(yīng)的材料供應(yīng)商和銷(xiāo)售商的素質(zhì)；使房地產(chǎn)企業(yè)能夠在房地產(chǎn)的市場(chǎng)需求不斷變化的情況下很快適應(yīng)需求，并生產(chǎn)出迎合市場(chǎng)需求的優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)品，提供充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的各種服務(wù)；使企業(yè)通過(guò)不斷研究、探索，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提高新產(chǎn)品的質(zhì)量，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；使企業(yè)的員工通過(guò)不斷的培訓(xùn)，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力，以克服企業(yè)現(xiàn)存的困難，迎接未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)更加激烈的新的挑戰(zhàn)。