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    銀保產(chǎn)品投訴一直是金融投訴的焦點。在3•15來臨前，保監(jiān)會與銀監(jiān)會聯(lián)手下發(fā)《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》(以下簡稱《指引》)，《指引》明確了保險公司不得在銀行駐點銷售，更不得以贈送禮物為誘餌向消費者兜售銀保產(chǎn)品。不過記者昨日在杭城幾個銀行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分保險公司仍有人員隱約進駐銀行網(wǎng)點。

    新規(guī)解讀一：保險公司不得在銀行駐點銷售

    相比銀監(jiān)會早前單方面下發(fā)的銀保新政，最新發(fā)布的《指引》再次明確了在銀行網(wǎng)點銷售保險的應(yīng)當(dāng)是銀行銷售人員，明確了保險公司不得在銀行駐點銷售。保險公司銀保專管員負(fù)責(zé)向銀行提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，協(xié)助商業(yè)銀行做好保險產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費等相關(guān)客戶服務(wù)。同時，還要求銷售人員正確引導(dǎo)客戶抄錄人身保險新型產(chǎn)品風(fēng)險提示語句和親筆簽名。

    調(diào)查：銀保專管員仍有“潛伏”銀行之嫌

    記者昨日根據(jù)此規(guī)定，對部分銀行進行了暗訪。在鳳起路建設(shè)銀行網(wǎng)點，記者以客戶身份向銀行大堂工作人員咨詢購買銀保產(chǎn)品事宜，表示想買份銀保產(chǎn)品。在該行網(wǎng)點柜臺，記者發(fā)現(xiàn)僅有兩家保險公司的銀保產(chǎn)品資料。記者表示想了解進一步詳情，結(jié)果被告知“找保險公司人員”。但當(dāng)記者想跟“保險公司人員”會面時，卻被網(wǎng)點工作人員告知“不知跑哪兒去了”。
    該網(wǎng)點一位知情人士隨后向記者推薦了一位朋友，說是駐點在另一銀行的銀保銷售人員。這位銀保銷售人員在接到記者電話時頗為謹(jǐn)慎，只是指點記者可以直接往銀行柜臺購買銀保產(chǎn)品，只要帶上身份證就行，有意回避了記者要求在銀行網(wǎng)點會面的提議。
    根據(jù)《指引》，上述保險人士應(yīng)是“銀保專管員”，但是從記者實際調(diào)查來看，無論是銀行人員還是客戶，基本都把他們跟以往的銀保產(chǎn)品銷售員聯(lián)系起來，也就難逃“潛伏”銷售的嫌疑。另據(jù)銀監(jiān)會此前發(fā)布的銀保新規(guī)和這次《指引》，一旦消費者發(fā)現(xiàn)有保險公司人員在銀行網(wǎng)點里向你推銷保險產(chǎn)品，都可以打投訴電話。

    新規(guī)解讀二：客戶投訴銀保不準(zhǔn)再相互推諉

    根據(jù)《指引》，銀行人員在銷售銀保產(chǎn)品時，不得把保險等同于理財產(chǎn)品來跟客戶推介，更不能拿保險跟銀行存款相比較，作出什么“銀保產(chǎn)品收益高，肯定比存款利息高。”等陳述，不得承諾固定分紅收益，不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產(chǎn)品停售等方式進行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶購買。售后，銀行需向保險公司提供全面、完整、真實的客戶投保信息，保險公司需對一年期以上的人身保險產(chǎn)品投保人進行猶豫期內(nèi)回訪，以確認(rèn)客戶沒有被忽悠。同時，銀保雙方應(yīng)建立應(yīng)急機制，實行首問負(fù)責(zé)制，不管客戶投訴到哪里，都需負(fù)責(zé)到底，而不是互相推諉。
    一保險公司人士昨日告訴記者，因為根據(jù)銀監(jiān)會此前下發(fā)的文件規(guī)定，保險公司銷售人員將不得直接進駐銀行網(wǎng)點，而銀行在取得代售銀保產(chǎn)品資格后，就成了代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的實施主體，當(dāng)然也要對銷售過程承擔(dān)管理責(zé)任，為誤導(dǎo)銷售、錯誤銷售等行為負(fù)責(zé)。

    調(diào)查： 客戶投訴首問負(fù)責(zé)制“知易行難”

    在以往，客戶在銀行“誤”買了銀保產(chǎn)品，投訴往往都針對保險公司，很多銀行也會直接讓客戶去找保險公司。因為客戶在銀行簽的是保險單，即使退錢也得跟保險公司協(xié)商。而按照最新《指引》，一旦銀保產(chǎn)品出現(xiàn)客戶投訴，銀行將難辭其咎。新規(guī)明確了保險公司和銀行的責(zé)任劃分，防止因責(zé)任不清相互推諉。
    不過記者昨日在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶對監(jiān)管部門引入首問負(fù)責(zé)制大多表示歡迎，但對能否真正落實心存疑慮。在他們看來，因為銀行作為代理方，更多的只是在前端銷售環(huán)節(jié)對客戶負(fù)責(zé)，這個環(huán)節(jié)的“誤導(dǎo)”會因為保險公司的回訪中而得到最大限度避免，剩下的很多投訴，其實就集中在對保險產(chǎn)品一些規(guī)定的“誤讀”。這個環(huán)節(jié)的問題，要銀行“負(fù)責(zé)”恐怕有點紙上談兵，客戶很可能還會被推到保險公司那里而陷入踢皮球的尷尬境地。