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    我的一位朋友最近參加了一次短途旅行，同行者大多反映體驗(yàn)不佳，列舉出諸多弊病。說真的，以我日常與朋友們交流的經(jīng)驗(yàn)看，很多旅游投訴中所呈現(xiàn)的“小問題”并不像旅游景點(diǎn)宰客、導(dǎo)游強(qiáng)迫購物的性質(zhì)那么惡劣，卻直接影響到旅游質(zhì)量，對于普通游客而言，對整個(gè)旅程的綜合印象正是從這些細(xì)節(jié)感受積累而來的。

    衡量或者預(yù)估旅游品質(zhì)的一種普遍觀念是：出了何等水平的旅游費(fèi)，才能享受何等水準(zhǔn)的服務(wù)。但其實(shí)旅游的體驗(yàn)卻無法這么“量化”。住的酒店是幾星級，旅游景區(qū)是幾A級，這些或許可以制定成標(biāo)準(zhǔn)化的套餐以供選擇，但在實(shí)際旅游過程中，游客能享受到多大程度的自主自由，除了人身財(cái)產(chǎn)安全以外，隱私和尊嚴(yán)能否得到同樣的保障，這些都存在著變動(dòng)性或不可預(yù)知性。這些也都不是僅僅一個(gè)發(fā)團(tuán)的旅行社可以決定的。

    游客的旅游體驗(yàn)貫穿于從始發(fā)地到目的地的整個(gè)行程，以及吃、住、行、游等諸多方面。從發(fā)團(tuán)的旅行社，到地接的旅行社，再到旅游地的景區(qū)、商家，每一個(gè)環(huán)節(jié)都決定著旅游品質(zhì)的高低。健康的產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)歉鱾�(gè)環(huán)節(jié)分工又合作，在服務(wù)好游客的同時(shí)又贏得自身的良性發(fā)展，而不是低價(jià)傾銷式的惡性競爭，或者相互勾結(jié)損害游客的利益。

    在這個(gè)信息互通的時(shí)代，一個(gè)靠出賣游客利益盈利的旅行社是不會(huì)有好的口碑和發(fā)展前景的；一個(gè)因?yàn)椴徽\信經(jīng)營而臭名昭著的旅游開發(fā)區(qū)，是不可能迎來源源不斷的游客的。

    從事旅游業(yè)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，服務(wù)做得好不好、客戶買不買賬，并不完全取決于付出的物質(zhì)成本有多高，還在于“用心”兩字，用心無價(jià)，不論付出還是收獲。用心不是要依靠多大的人力資源，而在于以客戶的需求為導(dǎo)向，而不是只認(rèn)利益這一驅(qū)動(dòng)。還有一次，同事的老媽帶著外孫女去外地旅游，因?yàn)樾『⒊燥埪�，�?dǎo)游便不耐煩了，雖然沒有直接表示，但這位年輕人就是坐在老太太和小孩的面前，用不耐煩的眼神直盯著游客，老人回來后說，“這頓飯?jiān)趺催�能吃得下去。”

    只有用心去揣摩客戶的真正需求，以人性化的服務(wù)滿足這些需求，這樣既能維護(hù)客戶資源，間接依靠口碑拓展更豐富的客戶資源，又有機(jī)會(huì)從這些需求中嗅到商機(jī)，開發(fā)出新的項(xiàng)目創(chuàng)收。而不是將自己的利益點(diǎn)想方設(shè)法嫁接到客戶被動(dòng)接受的服務(wù)內(nèi)容上，謀求眼前的利益，而放棄了長遠(yuǎn)的發(fā)展可能。

    游客的群體在不斷變化著，他們會(huì)有越來越高的素質(zhì)，也會(huì)有越來越強(qiáng)的判斷力和維權(quán)意識，希望旅游企業(yè)也能認(rèn)真地審視市場和自身的發(fā)展，努力和游客們共同成長。