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    高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的選定過程,實際上就是一個管理策略的形成、運(yùn)用的過程。只有進(jìn)行正確的管理策略選擇,高層出租型寫字樓的物業(yè)管理才會具備優(yōu)良的先天條件,一個閃亮的項目品牌才會得以最終確立、形成。

    一、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的確定原則

    在單一業(yè)主的情況下,高層出租型寫字樓的物業(yè)使用人由數(shù)目眾多的租戶構(gòu)成,與住宅樓(區(qū))的業(yè)主或租戶相比,其承擔(dān)的責(zé)任更小,權(quán)利范圍更廣,義務(wù)更單一,要求也更高。管理與服務(wù)的對象是一個流動性很大,文化素質(zhì)又相對較高的群體。這樣的一個群體對管理與服務(wù)的評價依據(jù)更為主觀、直接,不確定因素更多,對服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致。因此,在進(jìn)行物業(yè)管理與運(yùn)作模式的選擇與確定時,應(yīng)遵循以下的原則:

    物業(yè)基礎(chǔ)原則:在高層出租型寫字樓的管理中,保障水、電、氣的正常供給,空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行具有至關(guān)重要的作用。對各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時有效的維護(hù)與保養(yǎng),是樓宇管理的基礎(chǔ),也是整個大廈運(yùn)作管理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

    客戶服務(wù)原則:充分考慮對客服務(wù)在高層出租型寫字樓管理中所占的比重,把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心,做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分,深化服務(wù)的內(nèi)涵,為滿足客戶個性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。

    制度管理原則:制度管理的有效性來源于以下三個方面:一是制度在未確立之前及在完善過程中的彈性;二是制度確定后在貫徹實施過程中的剛性;三是對客服務(wù)制度的針對性與人性化。遵循制度管理的原則是物業(yè)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的前提與保障。

    二、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式選擇

    (一)融合和發(fā)揮酒店管理精髓,吸收、融匯國內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗由于物業(yè)本身的特殊性和管理需求的提高,高層出租型寫字樓對客服務(wù)所占比重較大。物業(yè)管理在管理理念、服務(wù)思想上需要不斷更新,在管理手段和服務(wù)方式上要持續(xù)改進(jìn),這就使得許多高層出租型寫字樓在物業(yè)管理過程中會自覺不自覺地吸收酒店管理的一些元素,吸取國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗。如設(shè)置客戶服務(wù)中心、中控聯(lián)動系統(tǒng)、前臺接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進(jìn)行管理運(yùn)作模式選擇的過程中,融合和發(fā)揮了酒店管理的精髓,融匯了國內(nèi)外物業(yè)管理的經(jīng)驗,大大提升了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)與內(nèi)涵。

    (二)建立充分發(fā)揮員工個體功能的運(yùn)作管理體系

    高層出租型寫字樓的管理,水、電、氣的正常供給,空調(diào)、電梯、消防以及其他智能化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是關(guān)鍵。由于高層樓宇的設(shè)施設(shè)備種類繁多、體系復(fù)雜、維護(hù)要求高,因此,樓宇系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決,更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證整個樓宇系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點出發(fā),高層出租型寫字樓的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé),既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者,更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會者。充分發(fā)揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性大大提高,而且構(gòu)成了整個大廈運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

    (三)強(qiáng)化制度管理的保障作用

    1、建立嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度

    規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。高層出租型寫字樓宇應(yīng)以ISO9001∶2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo),結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗,制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點的質(zhì)量保證制度。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體,執(zhí)行得越得力,管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面,應(yīng)采用分析典型問題→形成培訓(xùn)案例→補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立,就要堅持把權(quán)力交給制度,以制度約束人的原則,使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。

    2、客戶管理“格式化”

    客戶入駐時的首次管理接觸,具有十分重要的意義。它有利于客戶對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解,對之進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。首次管理接觸處理得好,將會對日后的管理工作產(chǎn)生事半功倍的作用,對此,我們稱之為客戶管理的“格式化”。

    客戶管理“格式化”的主要內(nèi)容包括:業(yè)主公約、文明公約、管理規(guī)定和裝修管理等。在具體的工作中,管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項,在增強(qiáng)管理人性化的同時,也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

    三、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的方法支撐

    (一)流程管理與管理流程化

    一個滿足管理需求、符合管理定位的運(yùn)作管理模式,要演化為高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)的管理機(jī)制,必須依賴于管理的流程化。每一個崗位的職責(zé),每一道工作程序,每一個具體的操作,都應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、流程化。流程化不等于流水化,它不是單一、機(jī)械、片面和分割開的,而是有機(jī)、融通和相聯(lián)的。任何流程、環(huán)節(jié)及操作工序間的鏈接與優(yōu)化組合,都要最大限度地保證管理的質(zhì)量,提升管理的品質(zhì),這就涉及到了對流程進(jìn)行管理的問題。

    流程管理的依據(jù)就是要用整體思維和統(tǒng)籌管理的方法來審視每一個工作流程及其相互間的關(guān)系。在管理思想上,它是一種自覺行為,一種宏觀運(yùn)作能力的外化和體現(xiàn)。流程管理的科學(xué)化、合理化,可以提高管理流程的效率,提高物業(yè)管理的品質(zhì)。

    (二)對服務(wù)的細(xì)分與服務(wù)的細(xì)化

    近年來,許多服務(wù)性行業(yè)針對本行業(yè)的特點在服務(wù)方式上進(jìn)行了一些創(chuàng)新,提出了新的服務(wù)理念,如“個性化服務(wù)”、“零干擾服務(wù)”、“氛圍服務(wù)”等。這實際上是在對服務(wù)進(jìn)行一種細(xì)分,其目的就是要根據(jù)客戶對服務(wù)的方式、表現(xiàn)形態(tài)及程度的不同要求,提供不同的服務(wù),使常規(guī)服務(wù)摒棄一成不變的固定模式,體現(xiàn)出動態(tài)與靈活性,體現(xiàn)出強(qiáng)大的親和力,從而盡可能地滿足客戶的多樣性與個性化需求。

    服務(wù)的細(xì)分體現(xiàn)了“客戶至上”的原則,而服務(wù)的細(xì)分又是以服務(wù)的細(xì)化,以周到、體貼、細(xì)致的對客服務(wù)為實施基礎(chǔ)的。如在寫字樓管理中,擔(dān)負(fù)寫字樓巡視與安管服務(wù)的保安人員與負(fù)責(zé)停車場及寫字樓外圍保安任務(wù)的工作人員在著裝上可有明顯差別:前者著西服,后者著保安人員統(tǒng)一服裝,這使大廈內(nèi)的客人很難將保安人員從外表上辨認(rèn)出來。這樣做的目的在于既要與環(huán)境相協(xié)調(diào),又要滿足客人對安全感的需求,同時盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內(nèi)設(shè)置專用通道,著工衣的員工及外來送貨人員、裝修工人一律使用專用通道,避免與客人同乘電梯,盡量為客戶創(chuàng)造一個安寧、舒適的環(huán)境。另外,日常清潔工作更是要做好安排,既要讓客戶滿意放心,又要避免在不恰當(dāng)?shù)臅r間以不恰當(dāng)?shù)姆绞椒��?wù)。所有這些,其實都為服務(wù)方式、理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。

    (三)管理運(yùn)作過程的顧問建議

    高層出租型寫字樓的設(shè)施設(shè)備一般都具有相當(dāng)?shù)南冗M(jìn)性與復(fù)雜性,這在為管理提供便利的同時,也對維護(hù)管理工作提出了更高的要求。工程管理過程中維護(hù)與保養(yǎng)工作的目的,不僅是要保證各種設(shè)施設(shè)備的完好率,使其處于良好的運(yùn)行狀態(tài),而且還要為保持大廈在硬件設(shè)施上的先進(jìn)性付出努力。因此,在高層出租型寫字樓的設(shè)計過程中,物業(yè)管理企業(yè)就要進(jìn)行前期介入,從使用和管理的角度對大廈的設(shè)計、施工及使用提出顧問建議。

    (四)建立高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)體系

    物業(yè)管理是一個新興的行業(yè),也是一個快速發(fā)展的行業(yè)。管理技術(shù)的不斷更新,服務(wù)方式和手段的持續(xù)改進(jìn),對員工的入職培訓(xùn)及后續(xù)教育提出了很高的要求。員工培訓(xùn)體系作為物業(yè)管理運(yùn)作體系的一個重要組成部分,在整個機(jī)制運(yùn)作的過程中,應(yīng)當(dāng)起到循環(huán)助動的作用。一套高標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)體系的建立,需要注意以下幾個方面的問題:

    ①保證體系構(gòu)建的高起點。只有高起點才能導(dǎo)出高成效。高層出租型物業(yè)在構(gòu)建員工培訓(xùn)體系的過程中,一方面注重吸收五星級酒店培訓(xùn)員工的標(biāo)準(zhǔn)及精華,吸取國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理公司訓(xùn)練員工的成功經(jīng)驗;另一方面,緊密結(jié)合物業(yè)本身的具體情況,根據(jù)自身的管理定位與運(yùn)作特點來創(chuàng)建。

    ②堅持方法的多樣性。高層出租型物業(yè)在員工培訓(xùn)工作中采取多種方式:一是聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或顧問公司對管理人員進(jìn)行全方位集中培訓(xùn);二是在苦練內(nèi)功的同時,采取走出去的辦法,經(jīng)常到周邊地區(qū)的高檔物業(yè)、酒店參觀學(xué)習(xí),借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗;再一個是在日常管理實踐中,把所出現(xiàn)的一些典型問題當(dāng)作培訓(xùn)案例,加強(qiáng)員工對問題的實際操作和處理能力。

    ③強(qiáng)化培訓(xùn)的針對性。強(qiáng)化培訓(xùn)的針對性,就是要通過對員工知識、技能、心態(tài)的全面摸底,了解員工的潛力與不足,因材施教,充分激發(fā)員工的主觀能動意識,調(diào)動員工的積極性。

    ④注重培訓(xùn)的可傳遞性。培訓(xùn)可傳遞與否,是檢測培訓(xùn)是否規(guī)范且富有成效、員工對培訓(xùn)的自覺意識有否形成以及培訓(xùn)體系是否被納入整個運(yùn)作管理體系中的重要指數(shù)。培訓(xùn)要產(chǎn)生實效,充分發(fā)揮它的輻射作用,就要使每個受過培訓(xùn)的員工都能通過自己的實踐與努力成為培訓(xùn)者。