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    杭州的蘭桂花園用十多年的事實證明了“業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)”可以更和諧、融洽地相處。在歷屆業(yè)委會成員的努力下，蘭桂花園的安保監(jiān)控設(shè)施、綠化補種、因路面下沉引起的積水、自來水一戶一表等問題均得到全面改造；業(yè)主把物業(yè)服務(wù)者當成是自己的家人，積極配合支持物業(yè)工作，自費花3萬元買帶空調(diào)的崗?fù)に捅０驳龋痪G城物業(yè)也用實際行動全力為業(yè)主營造舒心、整潔的園區(qū)環(huán)境，滿足業(yè)主多元化的需求。

    原南都·德加公寓業(yè)委會主任、社區(qū)居委會主任李味琦，當了八年的業(yè)委會主任，所推行的網(wǎng)絡(luò)民主與居民自治的創(chuàng)新式社區(qū)管理，曾成為眾多小區(qū)學(xué)習(xí)的范本。他將“和諧物業(yè)”的精髓概括為“尊重、互信、雙贏”這六個字，“和諧物業(yè)就是要業(yè)主們理性監(jiān)督，物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)。”他認為，物業(yè)公司和業(yè)主不是站在對立面上，而應(yīng)該是合作伙伴的關(guān)系。

    “尊重”，是此次研討會上最頻繁觸及的字眼，“充分尊重人的需求，充分尊重人在服務(wù)過程中的平等地位”這也成為物業(yè)公司負責人、業(yè)委會成員和業(yè)主代表最一致的想法。

    濱江物業(yè)管理有限公司董事長朱立東認為，在小區(qū)這個社會管理最基礎(chǔ)的細胞里創(chuàng)造“和諧物業(yè)”，各種角色都要到位，政府職能不能缺失，業(yè)委會開展工作也要從最民主的角度出發(fā)，“物業(yè)公司要認真、努力、改進、提升，態(tài)度要誠懇，服務(wù)要到位，多聽取業(yè)主的意見；站在業(yè)主的角度要理解、支持、監(jiān)督、包容，物業(yè)管理服務(wù)是軟指標，不可能面面俱到，所以要業(yè)主們進行適度的包容。”

    未來的“朝陽”行業(yè)發(fā)展空間有多大？
    基礎(chǔ)性服務(wù)之外，還有多樣化、個性化需求

    小區(qū)環(huán)境離不開物業(yè)服務(wù)，但無法忽視的是業(yè)主和物管糾紛快速增加的事實。據(jù)杭州市中級人民法院工作人員估計，近年來杭州物業(yè)管理糾紛案件以30%以上的速度增長。而這只是眾多物業(yè)管理糾紛的“冰山一角”。

    面對小區(qū)拖欠物業(yè)服務(wù)費的普遍現(xiàn)象，浙江南都物業(yè)管理有限公司董事長韓芳稱，物業(yè)服務(wù)勞動強度大，稅收優(yōu)惠不夠多，有些業(yè)主還會把開發(fā)商不愿承擔的質(zhì)量問題等矛盾焦點聚集到物業(yè)企業(yè)身上，造成“開發(fā)商生病，物業(yè)企業(yè)吃藥”。她表示，有些業(yè)主持有“物管就不該賺錢”、“只要服務(wù)不要繳費”等傳統(tǒng)觀點，但是“如果賺不到錢，現(xiàn)在物業(yè)公司普遍采取漲價→裁人→撤退的過程，這其實是一個惡性循環(huán)。”

    如何業(yè)主心服口服地交錢享受物業(yè)，虞曉鋒教授認為還須有一個過程，“基礎(chǔ)性服務(wù)是基石。但是，在業(yè)主需求日益多樣化、品質(zhì)化的時代背景下，不斷豐富物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵，加長產(chǎn)業(yè)價值鏈條，既是更好地滿足業(yè)主個性化、人性化細致服務(wù)的需要，也是增強企業(yè)盈利能力和空間發(fā)展能力的需要，這已成為一種趨勢。

    2009年全球物業(yè)服務(wù)著名企業(yè)戴德梁行營業(yè)收入3.56億英鎊，世邦魏理仕41.6億美元，第一太平戴維斯5.567億英鎊，仲量聯(lián)行24.807億美元，而我省最大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)綠城物業(yè)2010年總營業(yè)收入僅為7億元。

    差距即意味著發(fā)展?jié)摿�。浙江綠城物業(yè)管理有限公司董事長李海榮就表露出了積極的一面：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)要行動起來，推動物業(yè)服務(wù)擺脫傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理,加快應(yīng)用信息管理等技術(shù)，從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。”

    多家與會的物業(yè)公司也坦承物業(yè)服務(wù)作為一種“朝陽”產(chǎn)業(yè)，在適應(yīng)居民追求生活質(zhì)量方面，顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿�，小兒托管、居家養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、租售管理、資產(chǎn)管理等多元化、個性化服務(wù)不僅拓寬了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，也大大延伸了產(chǎn)業(yè)鏈條，為行業(yè)帶來新的發(fā)展機會。

    是“物的管理”，更是“人的服務(wù)”
    “和諧物管·舒適生活”攝影大賽評選揭曉
    400多張照片記錄下物業(yè)服務(wù)的感動瞬間

    “沒想到，第一次舉辦就有這么多人積極參與；沒想到，杭州社區(qū)業(yè)主自拍的照片這么具有專業(yè)視角；沒想到，物管服務(wù)工作過程中有這么多的感人故事；……”面對400多幅講述“物管故事”的高水準攝影作品，杭州生活品質(zhì)·舒適生活點評組組長、浙江工業(yè)大學(xué)的虞曉鋒教授連說了幾個“沒想到”。

    4月8日，2011“和諧物管·舒適生活”攝影大賽公布一系列入圍照片，并最終評選出一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名，優(yōu)秀獎5名。來自杭州各社區(qū)的業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員、攝影工作者和攝影愛好者，用他們的鏡頭捕捉到物業(yè)管理服務(wù)工作者和社區(qū)業(yè)主之間互幫互助的一個個感人事跡和精彩瞬間。

    “和諧物管，和諧家園，和諧社會，幸福生活。”這是杭州市民用鏡頭捕捉下的感動。