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　　目前，通過手機(jī)短信進(jìn)行違反犯罪活動(dòng)的案例屢見不鮮。為了凈化電信環(huán)境，整治電信市場(chǎng)，打擊非法牟利者，手機(jī)實(shí)名制被提上了議事日程。手機(jī)實(shí)名制對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商公共關(guān)系的影響最主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。一是電信運(yùn)營(yíng)商與廣大用戶之間的關(guān)系；二是電信運(yùn)營(yíng)商與各新聞媒體的關(guān)系；三是電信運(yùn)營(yíng)商與各渠道商的關(guān)系。手機(jī)實(shí)名制將在成本核算、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)手段、公共關(guān)系等各個(gè)方面產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　　實(shí)行手機(jī)實(shí)名制的目的

　　手機(jī)實(shí)名制可以看作是對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的一次挑戰(zhàn)，它是電信市場(chǎng)的一把雙刃劍。目前，由于各種原因(比如電信資費(fèi)、企業(yè)壟斷、服務(wù)不到位等)，廣大公眾對(duì)各電信運(yùn)營(yíng)商頗有微辭。對(duì)手機(jī)實(shí)名制處理得當(dāng)，不但不會(huì)失去客戶的信任和好評(píng)，還可以有效地幫助企業(yè)重新塑造形象、建立品牌、拓展市場(chǎng)并建立起良好的公共關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。當(dāng)然，如果在此過程中，缺乏有效的溝通和適當(dāng)?shù)墓�關(guān)策略，也極有可能導(dǎo)致本已不盡如人意的電信市場(chǎng)陷入更深的泥沼之中。

　　電信企業(yè)在此次實(shí)行手機(jī)實(shí)名制的過程中，應(yīng)該加大對(duì)企業(yè)形象的宣傳。讓廣大公眾了解電信企業(yè)是一個(gè)社會(huì)型的企業(yè)，它的存在不僅僅是為了賺取利潤(rùn)，而是為了在實(shí)現(xiàn)合理利潤(rùn)的同時(shí)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。實(shí)行手機(jī)實(shí)名制后，入網(wǎng)手續(xù)繁雜，銷售渠道減少，電信企業(yè)必然將投入更多的人力、物力，導(dǎo)致成本上升，利潤(rùn)下降，這些都是電信企業(yè)發(fā)展的不利因素。既然實(shí)行手機(jī)實(shí)名制對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商本身來說并不會(huì)帶來更多的利益，那么為什么各大電信運(yùn)營(yíng)商們還要堅(jiān)決的實(shí)行呢？

　　第一，為了進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要以廣大社會(huì)公眾利益為前提，嚴(yán)格地按照法律法規(guī)辦事，做一個(gè)遵紀(jì)守法的企業(yè)。這種理念一旦被公眾認(rèn)可，就會(huì)增強(qiáng)公眾的同情感和信任感。

　　第二，實(shí)行手機(jī)實(shí)名制的根本目的是為了維護(hù)廣大社會(huì)公眾的利益，防止短信詐騙，杜絕利用移動(dòng)通信服務(wù)進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)信息服務(wù)提供者的管理。

　　第三，為了企業(yè)和社會(huì)的共同協(xié)調(diào)發(fā)展，是為了在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)給社會(huì)創(chuàng)造利益。創(chuàng)造和諧社會(huì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是廣大電信企業(yè)的責(zé)任。各大電信運(yùn)營(yíng)商們會(huì)以社會(huì)利益為己任，做一個(gè)為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富的社會(huì)型企業(yè)。

　　推進(jìn)手機(jī)實(shí)名制的策略

　　一、維護(hù)和加強(qiáng)用戶公關(guān)

　　在內(nèi)容繁多的公共關(guān)系中，與用戶的公共關(guān)系是所有公共關(guān)系內(nèi)容中最為核心的部分。因此做好與用戶的公關(guān)工作，是關(guān)系到電信企業(yè)生死存亡的根本所在。

    1.消費(fèi)者注重時(shí)效性和便利性

　　實(shí)行手機(jī)實(shí)名制使原本相對(duì)簡(jiǎn)單、方便的手機(jī)入網(wǎng)變得復(fù)雜。本來用戶可以在路邊的報(bào)亭或是一個(gè)小的移動(dòng)業(yè)務(wù)代理點(diǎn)就可以買到手機(jī)卡，辦理移動(dòng)電話入網(wǎng)。一旦實(shí)行實(shí)名制后，用戶需要帶上個(gè)人的有效證件，到正規(guī)的移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳去辦理。那么以前分流在各個(gè)渠道的客戶都將重新回到營(yíng)業(yè)廳，這會(huì)導(dǎo)致用戶數(shù)量增多，等待服務(wù)和被服務(wù)的時(shí)間過長(zhǎng)，場(chǎng)地喧鬧擁擠等。用戶在這樣的環(huán)境下會(huì)產(chǎn)生煩躁和抵觸情緒。此時(shí)，若不采取可靠有效的應(yīng)對(duì)措施，必然會(huì)導(dǎo)致客戶的滿意度下降，破壞企業(yè)和用戶的關(guān)系。

　　(1)加大營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在條件允許的情況下，可以根據(jù)具體情況適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量，對(duì)于平時(shí)業(yè)務(wù)量大、顧客流量大的營(yíng)業(yè)廳(比如地處鬧市或大型住宅區(qū)內(nèi))，要進(jìn)行改建、擴(kuò)建，使其能滿足日常的用戶需求。

　　(2)搞好營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境建設(shè)，加大硬件設(shè)施的投入。比如，要安裝空調(diào)和通風(fēng)設(shè)施，使?fàn)I業(yè)廳內(nèi)有一個(gè)良好的空氣狀況；根據(jù)營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地的大小，合理安排營(yíng)業(yè)臺(tái)席的擺放位置；設(shè)置顧客休息區(qū)，擺放座椅和桌子，供顧客等待休息時(shí)使用；安裝自助式清單打印機(jī)，觸摸屏式的業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，盡量讓顧客方便的使用而無需對(duì)設(shè)備掌握太多的技術(shù)要求；要保持干凈清潔，物品的擺放要整齊，給顧客一個(gè)整潔有序的消費(fèi)環(huán)境。

　　(3)加強(qiáng)人員培訓(xùn)。與用戶直接打交道的是營(yíng)業(yè)員，他們的服務(wù)態(tài)度的好壞、行為動(dòng)作的規(guī)范與否、業(yè)務(wù)的熟練程度、個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)等都會(huì)影響到企業(yè)與用戶的關(guān)系。因此，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)是做好與用戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。實(shí)名制實(shí)行后，用戶在辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要填寫一份復(fù)雜的個(gè)人資料，而且還要事先準(zhǔn)備好有效證件。營(yíng)業(yè)員接到用戶的這些業(yè)務(wù)單據(jù)后，必須對(duì)證件進(jìn)行檢查、復(fù)印，同時(shí)還要將用戶姓名、證件號(hào)碼、地址等資料通過計(jì)算機(jī)逐字輸入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，不僅延長(zhǎng)了受理業(yè)務(wù)的時(shí)間，而且還可能出現(xiàn)輸單差錯(cuò)。這就要求企業(yè)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，使前臺(tái)營(yíng)業(yè)員熟練掌握業(yè)務(wù)流程、工作內(nèi)容，縮短業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。

　　(4)小區(qū)服務(wù)。移動(dòng)通信的用戶數(shù)以億計(jì)，如果采取挨家挨戶式的上門服務(wù)必將消耗大量的人力物力，這是不太可行的。這時(shí)候，企業(yè)可以采取到小區(qū)內(nèi)為小區(qū)用戶服務(wù)的措施。目前，在經(jīng)濟(jì)水平較發(fā)達(dá)的城市，大多數(shù)的小區(qū)都實(shí)現(xiàn)了寬帶上網(wǎng)。因此，在有條件的情況下，可以將電腦聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；如果沒有可以接入互聯(lián)網(wǎng)的端口，則可以采取先將用戶資料手續(xù)填妥，然后由公司的人員帶回公司進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入、信息的聯(lián)網(wǎng)以及儲(chǔ)存等。

　　2.個(gè)人信息的安全與保密

　　按照全面質(zhì)量管理的要求，從入網(wǎng)登記、用戶資料核查、用戶信息采集、號(hào)碼信息的動(dòng)態(tài)管理、惡意用戶信息監(jiān)控、用戶信息的依法保密及公共合法使用等各個(gè)環(huán)節(jié)上扎扎實(shí)實(shí)做好工作，以避免用戶信息泄露而導(dǎo)致的公共關(guān)系危機(jī)。

　　(1)用戶進(jìn)行實(shí)名登記時(shí)信息的安全

　　中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心與搜狐新聞中心合作實(shí)施的一項(xiàng)在線調(diào)查顯示，截至2005年12月13日，44.9%的人贊成實(shí)行手機(jī)實(shí)名制，42.1%的人持反對(duì)意見(共有1911人參與)。 調(diào)查顯示，7.2%的人表示“為了對(duì)付短信犯罪，愿意犧牲個(gè)人隱私和通信自由”，27.7%的受訪者認(rèn)為“不能因?yàn)橹卫砝�圾短信而侵害我的個(gè)人隱私”，32.3%的人認(rèn)為“通過實(shí)名制解決垃圾短信問題并不是最理想的方法，政府應(yīng)該想一些更好的辦法”。這項(xiàng)調(diào)查反映出了社會(huì)公眾對(duì)實(shí)名制的看法。大多數(shù)的人認(rèn)為，自己的個(gè)人信息屬于個(gè)人隱私，所以，對(duì)即將出臺(tái)的實(shí)名制持有抵觸情緒。在業(yè)務(wù)繁忙的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶都擁擠在業(yè)務(wù)臺(tái)前，相互之間很容易就可以看到別人的相關(guān)信息以及手機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)密碼等，這造成了用戶的個(gè)人信息的泄漏。有條件的營(yíng)業(yè)廳可以效仿金融行業(yè)的做法，在業(yè)務(wù)臺(tái)前設(shè)置“一米線”。

　　(2)用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全和保密

　　手機(jī)實(shí)名制實(shí)行后，將有數(shù)以億計(jì)的用戶的信息需要儲(chǔ)存、維護(hù)、更新，這給運(yùn)營(yíng)商提出了一個(gè)新的問題。如何才能有效地管理這些用戶信息，保證信息的安全性、保密性，防止出現(xiàn)用戶信息泄露事件？一部分消費(fèi)者擔(dān)心用戶的隱私權(quán)受到侵害，認(rèn)為實(shí)名登記之后，客戶資料很快會(huì)被賣得滿天飛，不法分子將更有針對(duì)性地下手，從而無法保證私人信息的安全性，這的確是一個(gè)非�，F(xiàn)實(shí)的問題。現(xiàn)在就有一些網(wǎng)站為了牟取商業(yè)利益，不負(fù)責(zé)任地將注冊(cè)用戶的信息賣給一些“皮包公司”，這些“皮包公司”又反過來侵害消費(fèi)者的利益。所以，實(shí)名制實(shí)行后，就要求電信運(yùn)營(yíng)商們從技術(shù)、人員、設(shè)備等各方面著手，切實(shí)做好網(wǎng)絡(luò)安全工作，防止不法分子和所謂的“黑客”利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)惡意盜取用戶資料；制定完善數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)人員的責(zé)任制度，防止人為因素導(dǎo)致信息泄露事件。

　　3.做好企業(yè)公關(guān)

　　隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和手機(jī)普及化，預(yù)付費(fèi)、不記名、簡(jiǎn)化型入網(wǎng)方式開始大行其道。截至2005年第三季度，全國(guó)手機(jī)用戶達(dá)3.78億，其中70%以上為預(yù)付費(fèi)用戶，其中包括中國(guó)移動(dòng)的神州行、動(dòng)感地帶、大眾卡和中國(guó)聯(lián)通的如意通、如意133用戶等。因此，手機(jī)卡實(shí)名制實(shí)施后現(xiàn)存的龐大不記名的用戶如何處理將是一個(gè)很大的疑問。如果需要重新登記身份，是否每個(gè)用戶都需要去營(yíng)業(yè)廳重新辦理手續(xù)？如果未及時(shí)辦理，是否會(huì)存在停機(jī)問題？這對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說是一項(xiàng)龐大的工程，對(duì)用戶來說也增加了額外的負(fù)擔(dān)和不便。因此，必須出臺(tái)相關(guān)的配套措施解決老用戶的問題。老用戶的登記問題對(duì)手機(jī)卡實(shí)名制影響較大，如果沒有很好的解決措施，不僅會(huì)影響老用戶的利益，也會(huì)使新用戶對(duì)身份登記產(chǎn)生抵觸行為。

　　那么，電信運(yùn)營(yíng)商們又該采取怎樣的措施才能在順利實(shí)現(xiàn)從非實(shí)名制向?qū)嵜�制的轉(zhuǎn)化呢？用戶不實(shí)名登記就停機(jī)？這種懲罰型措施切不可行，一旦采用，便會(huì)造成用戶的強(qiáng)烈不滿，會(huì)激起尖銳的矛盾，使企業(yè)公共關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)，但如果采用贈(zèng)送通話時(shí)間、新業(yè)務(wù)免費(fèi)使用、兌換獎(jiǎng)品等激勵(lì)措施，效果就不一樣了。同時(shí)還可以采取一定的時(shí)間區(qū)別，越早來辦理實(shí)名制的老用戶，獎(jiǎng)勵(lì)的力度越大，這種激勵(lì)制度必定會(huì)給實(shí)名制的實(shí)行打開方便之門。

　　4.與已經(jīng)是實(shí)名制老用戶和潛在用戶的公共關(guān)系管理

　　實(shí)名制改革的重點(diǎn)是對(duì)非實(shí)名制用戶的公關(guān)管理，但是企業(yè)也不能忽略與已經(jīng)是實(shí)名制老用戶和與潛在用戶的公共關(guān)系管理。企業(yè)在給非實(shí)名制用戶的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠政策的同時(shí)，也不能讓實(shí)名制老用戶感到吃虧，感到被冷落。電信企業(yè)對(duì)集團(tuán)大客戶要定期拜訪，舉辦形勢(shì)新穎、內(nèi)容活波的聯(lián)誼會(huì)；對(duì)普通個(gè)人消費(fèi)者也可以根據(jù)入網(wǎng)的時(shí)間長(zhǎng)短，采取親情回報(bào)的方式，給予不同等級(jí)的優(yōu)惠激勵(lì)政策，實(shí)名制老用戶入網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)就可以得到更多的實(shí)惠。企業(yè)要發(fā)展壯大，就要不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率就要不斷有新的客戶加入。企業(yè)要加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；企業(yè)要做好創(chuàng)新，不斷推出新業(yè)務(wù)；企業(yè)要做好公關(guān)和營(yíng)銷，吸引新客戶。

　　二、做好媒體公關(guān)，加大宣傳力度

　　一項(xiàng)新政策的出臺(tái)總會(huì)涉及到方方面面的利益，因此人們也總是抱有一種審視的眼光和遲疑的態(tài)度去看待這項(xiàng)新事物。心理學(xué)研究表明，人際交往中，有一種叫做“暈輪效應(yīng)”，又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”。消費(fèi)者與電信公司之間也存在這這種效應(yīng)。消費(fèi)者之于電信公司、電信政策產(chǎn)生的“成見”源于其對(duì)過高的通信資費(fèi)、寡頭壟斷、電信“霸王條款”等的固有不滿，這種思維定勢(shì)不可避免地會(huì)延伸到新的政策上來，因而，手機(jī)實(shí)名制雖好，但在部分消費(fèi)者看來也只是個(gè)“無魅力者”。

　　要讓公眾了解實(shí)名制的真正意義，了解其為公眾自身帶來的益處，讓社會(huì)公眾認(rèn)可它、接納它，就必須做好各方面的宣傳工作。在這個(gè)過程中，各種新聞媒介將會(huì)起到核心的作用。各種新聞媒介即指報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播工具及其服務(wù)于這些部門的專業(yè)人員。新聞媒介可能是電信企業(yè)潛在得最大的“敵人”也可能成為電信企業(yè)最得力的同盟。電信企業(yè)要做好媒體公關(guān)，利用新聞媒體的大眾傳播功能，傳播正確觀點(diǎn)，報(bào)道正面新聞，引導(dǎo)社會(huì)輿論，改變公眾觀點(diǎn)。電信企業(yè)也可以通過反復(fù)的廣告活動(dòng)，在廣告中大量運(yùn)用公關(guān)技巧，樹立企業(yè)形象，傳播實(shí)名制的可行性和必要性，贏得公眾的信任和支持。

　　三、采取措施促進(jìn)渠道商的積極性

　　目前電信運(yùn)營(yíng)商的放號(hào)渠道大致有3種類型：自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳和授權(quán)代辦點(diǎn)。而從放號(hào)的數(shù)量比例來看，授權(quán)代辦點(diǎn)和合作營(yíng)業(yè)廳占據(jù)絕大多數(shù)。從目前我國(guó)的電信行業(yè)來看，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)渠道考核的最關(guān)鍵的指標(biāo)是放號(hào)量，這就刺激著渠道要不斷增加放號(hào)量。這個(gè)時(shí)候，雖然手機(jī)實(shí)名制的輿論壓力很大，但是渠道只關(guān)心如何完成考核指標(biāo)。出于盈利的目的，一些經(jīng)銷商執(zhí)行實(shí)名制不一定十分嚴(yán)格。而對(duì)于社會(huì)代理點(diǎn)來說，預(yù)付費(fèi)卡的實(shí)名制使代理點(diǎn)要承擔(dān)對(duì)用戶的解釋工作，這無疑是非常困難的，更甚的是，如果需要他們來承擔(dān)不遵守規(guī)范帶來的后果，那么更會(huì)大大打擊他們的積極性，這樣的社會(huì)銷售渠道數(shù)量大大降低，用戶的便利性大打折扣。實(shí)行實(shí)名制后，電信企業(yè)一定會(huì)加強(qiáng)銷售渠道的管理，取締非正式代理商，像這樣的代理點(diǎn)就都要關(guān)門大吉了，那么這些渠道商與運(yùn)營(yíng)商之間“代理、代銷、代辦”的關(guān)系也就不復(fù)存在了。因此可以預(yù)測(cè)，手機(jī)實(shí)名制的出臺(tái)會(huì)遇到社會(huì)代理點(diǎn)的自然抵制，因?yàn)檫@關(guān)系到他們的利益。

　　實(shí)名制實(shí)行后，電信運(yùn)營(yíng)商要做好與非正式代理商之間的公共關(guān)系工作。因?yàn)檫@些渠道資源對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來說本身是珍貴的，它可以為電信運(yùn)營(yíng)商建立多渠道、多層次的立體營(yíng)銷體系助一臂之力。對(duì)電信公司來說，這些社會(huì)渠道為他們用戶的快速增長(zhǎng)起到了非常積極的作用。未來電信企業(yè)從擴(kuò)大用戶基數(shù)的角度出發(fā)，還是需要用這些社會(huì)渠道，因此，電信運(yùn)營(yíng)商不能任由這種寶貴資源的流失。短期內(nèi)，這些非正式代辦點(diǎn)不具有辦理實(shí)名制的能力，。電信運(yùn)營(yíng)商可以利用這些分布廣泛數(shù)量眾多的小門面小商店來進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)的
宣傳和推廣活動(dòng)，通過銷售環(huán)節(jié)盡可能讓用戶體會(huì)與感受到各種能提高生活品質(zhì)的移動(dòng)服務(wù)。

　　電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該采取有效的宣傳策略將其“以廣大消費(fèi)者利益為第一”的企業(yè)文化、“電信運(yùn)營(yíng)商是社會(huì)型企業(yè)，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”的企業(yè)理念迅速有效地傳達(dá)給消費(fèi)者。電信企業(yè)可采用的宣傳形式是多種多樣的，可以在各營(yíng)業(yè)廳及銷售渠道進(jìn)行宣傳，制定能讓社會(huì)公眾一目了然的的宣傳口號(hào)(比如“您的安全，我的責(zé)任”)，或是用招貼畫或廣告牌的方式，同時(shí)也可以利用電視、廣播、報(bào)紙、廣告等方式將信息產(chǎn)業(yè)部的相關(guān)文件精神正確傳達(dá)給消費(fèi)者，樹立起電信企業(yè)社會(huì)型企業(yè)的良好企業(yè)形象。