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    由于 “經(jīng)濟基礎(chǔ)”不牢靠，大部分物業(yè)公司為了減少人力成本，只好降低服務(wù)標(biāo)準：小區(qū)門口的保安少了，庭院和大樓的保潔力度降低了，居民報修的反應(yīng)速度慢了。而這又招致業(yè)主不滿，不少人為此拒絕繳納物業(yè)費，形成惡性循環(huán)。一些級別較高的物業(yè)公司不愿意降低服務(wù)標(biāo)準，在不能盈利的情況下干脆退出住宅項目，轉(zhuǎn)入寫字樓、會議中心等其他項目。

    從此次調(diào)查中了解到，近年來，上海物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)了兩次住宅項目的退盤高潮：2010年有1000多個住宅項目更換物業(yè)公司；2012年則攀升到了2000多。級別較高的物業(yè)公司退出的樓盤，由級別相對較低的物業(yè)公司接手。有專家認為，物業(yè)公司放棄常年虧損的項目無可厚非。不過，優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司的撤離也造成了住宅項目服務(wù)質(zhì)量的下降。

    在本次調(diào)查中，有71.2%的受訪者表示不接受物業(yè)管理費漲價，不過，如果物業(yè)公司能夠提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，接受漲價的受訪者比例就上升到了57.7%。

    受訪者張先生認為：“物業(yè)公司應(yīng)該公開每年物業(yè)費的收支情況，這樣我們心里也有桿秤，可以更加客觀地評價他們的服務(wù)到底是不是物有所值”。在本次調(diào)查中，有82.5%的受訪者希望物業(yè)公司公開賬目。

    八仙過海 亦有用心服務(wù)者

    盡管業(yè)主抱怨服務(wù)差、公司感慨入不敷出的現(xiàn)象比較普遍。但是，依然有一些物業(yè)公司在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，探索下降成本的辦法。

    本次調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在家庭月收入達到2萬元及以上的受訪者中，對物業(yè)服務(wù)的滿意程度相對比較高。據(jù)專業(yè)人士解讀，這部分人士的住宅相對比較高檔，繳納的物業(yè)管理費相對較高，服務(wù)標(biāo)準也相對較高。那么，在普通住宅中，有沒有受訪者感受比較好的物業(yè)服務(wù)呢？

    在虹口區(qū)的花園城，面訪人員看到令人鼓舞的現(xiàn)象。據(jù)了解，管理這個小區(qū)的景瑞物業(yè)，盡管也遇到人力成本上漲的壓力，但是，通過科學(xué)的管理，拓展小區(qū)的停車位，既解決小區(qū)的停車難問題，也提高了收入。同時，采用各項節(jié)能措施，“小投入、大產(chǎn)出”，節(jié)約公共支出，降低成本。在此基礎(chǔ)上，公司把各項開支公開給業(yè)主，對需要增加的支出列出明細，與業(yè)主溝通，尋求解決辦法。業(yè)主對此也表示極大的諒解，同意上調(diào)物業(yè)費用。物業(yè)的努力與業(yè)主的理解達到一致，找到了良性循環(huán)的途徑。

    同樣，上海科瑞物業(yè)公司開創(chuàng)了“管理和作業(yè)分離”模式，將部分服務(wù)外包給專業(yè)的公司，一方面能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面降低經(jīng)營成本。長寧區(qū)的仙霞物業(yè)管理著很大部分售后公房，總經(jīng)理董德順表示，過去，公司為了承擔(dān)社會責(zé)任，用其他收益補貼售后公房的虧損，自從去年政府有了補貼以后，局面有所改觀，但虧損依舊存在。尤其是體量較小的小區(qū)，公司目前只能通過努力拓展邊緣服務(wù)來彌補。對于這些公司的做法，業(yè)內(nèi)人士表示，這些優(yōu)秀公司是行業(yè)的領(lǐng)先者，但是政策的制訂不能以優(yōu)秀為標(biāo)準，要兼顧大部分普通公司的能力。只有這樣，才能有持續(xù)的發(fā)展。

    時光荏苒 更多難題待破解

    如今，住宅小區(qū)，特別是老舊公房成了“燙手的山芋”。滬上有40%的住宅小區(qū)都是老舊公房，這批住宅建于二十世紀六七十年代，由于“年歲漸長”，房屋經(jīng)常出現(xiàn)問題，房屋漏水、排水管道維護、墻面維修等等都需要投入不少資金；而隨著時間的推移，早期的維修經(jīng)費早已所剩無幾。同樣，一些早期的商品住宅，也面臨設(shè)備更新、電梯維護等大支出的難題。在不少小區(qū)，售后公房、租賃公房、商品房并存，還引發(fā)了“一種服務(wù)、多種收費標(biāo)準”的社會矛盾。如何解決這些問題，需要不斷探索、創(chuàng)新。

    相關(guān)專家表示，首先要明確物業(yè)服務(wù)的責(zé)任邊際。在本次調(diào)查中，我們詢問了受訪者如何定位物業(yè)公司和自己的關(guān)系，結(jié)果有24.7%的人群認為物業(yè)和業(yè)主是“管家和主人”的關(guān)系；65.3%的受訪者認為兩者的關(guān)系是“合同的甲乙方”；9.5%認為是“管理者與被管理者”的關(guān)系；0.2%則認為是“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，還有0.3%的人表示不清楚物業(yè)公司和業(yè)主到底應(yīng)該是什么關(guān)系。

    有關(guān)人士表示，大部分物業(yè)公司與業(yè)主應(yīng)該是合同約定的關(guān)系。而要達到管家和主人的關(guān)系，只能是行業(yè)中的鳳毛麟角。但是，有近25%的業(yè)主有這樣的期望。顯然，受訪者對于物業(yè)的定位還是比較模糊。

    在此基礎(chǔ)上，依據(jù)發(fā)展的需要，制定具有彈性的價格體系。20多年前，“物業(yè)服務(wù)”還是個新鮮詞，那時候服務(wù)水平和服務(wù)種類都不如現(xiàn)在，老一代業(yè)主們的期望值也就相對比較低；但是隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅速崛起，現(xiàn)在的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)各方面的期望值也持續(xù)上升。為了保障民生，解決歷史遺留問題，對于一些老舊公房小區(qū)，政府確實應(yīng)當(dāng)限制物業(yè)費上漲，并給予物業(yè)公司適當(dāng)?shù)难a貼；而對于商品房小區(qū)，應(yīng)當(dāng)強化市場化機制，逐步做到依據(jù)服務(wù)標(biāo)準，制定相應(yīng)的價格體系。

    同時，政府要加強對于物業(yè)服務(wù)的政策扶持和監(jiān)管，在稅收等方面給予支持。在監(jiān)管方面，應(yīng)該制定剛性的規(guī)定，公開物業(yè)公司的經(jīng)營賬目，讓業(yè)主明明白白，也體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則。

    物業(yè)服務(wù)走過了30多年，我們期待，上海的物業(yè)服務(wù)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，能夠與這個城市的發(fā)展同步，與我們生活質(zhì)量的提高同步。