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　　“在電子商務(wù)時(shí)代，廣大中小型企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷的最后一公里亟待突破”，在日前舉辦的2010年增值電信業(yè)務(wù)合作發(fā)展大會(huì)上，訊眾通信技術(shù)有限公司總裁樸圣根先生發(fā)表演講時(shí)說，在電子商務(wù)的熱潮中，通過多種手段為企業(yè)提供交互式自主服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心管理平臺(tái)，已經(jīng)成為現(xiàn)代通信中的“橋頭堡”，成為技術(shù)競(jìng)賽的主要陣地。

　　如何挖掘呼叫中心更深更精的價(jià)值，并給電子商務(wù)營(yíng)銷帶來持續(xù)效益，成為2010年中國(guó)增值電信業(yè)務(wù)合作發(fā)展大會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。樸圣根先生分析，金融危機(jī)之下，企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)節(jié)面臨著三個(gè)主要挑戰(zhàn)——前期的廣告投入，中期的客戶意見交流，預(yù)訂單的處理，后期的客戶服務(wù)與續(xù)費(fèi)。在一般意義上的主動(dòng)營(yíng)銷中，廣大的中小企業(yè)選擇了短信、郵件、傳真群發(fā)；電話主動(dòng)外呼座席；會(huì)議營(yíng)銷推廣后，可能遇到如下問題：疲于奔命進(jìn)行大量電話銷售訂單處理，無法了解所作廣告的后期反饋及廣告推廣方案的效果評(píng)估，客戶的歷史溝通沒有記錄，座席人員的通話質(zhì)量無法監(jiān)控，客戶每次都要回答相同的服務(wù)問題等等。而解決企業(yè)營(yíng)銷所需要的三個(gè)要素能從功能上徹底解決上述困擾，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、方便、周期短、見效快、投入小、運(yùn)維成本低、系統(tǒng)效率高。

　　“一個(gè)客戶要下10萬元的訂單，如果只是通過網(wǎng)絡(luò)，他會(huì)放心嗎？事實(shí)上，在電子商務(wù)最為發(fā)達(dá)的美國(guó)，如果缺少人性化、安全化的接觸來實(shí)現(xiàn)交易，95%的網(wǎng)絡(luò)用戶也不會(huì)從網(wǎng)上購買任何產(chǎn)品，也就是呼叫中心存在的必要性�！睒憧傉J(rèn)為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心不僅能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶一對(duì)一的溝通，還能對(duì)客戶資料進(jìn)行專業(yè)化的分析，直接支持企業(yè)的電子化營(yíng)銷和電子化服務(wù)，從而大大改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系。訊眾通信為此提供了統(tǒng)一通信的理念，其產(chǎn)品平臺(tái)和主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)包括：托管型呼叫中心、營(yíng)銷工具、座席外包管理服務(wù)。呼叫中心目前已經(jīng)成為許多大企業(yè)客戶關(guān)系管理中不可或缺的平臺(tái)，是電子商務(wù)起飛的助推器，電子商務(wù)+呼叫中心將成為電子商務(wù)時(shí)代通信增值的主要體現(xiàn)。

　　據(jù)介紹，訊眾“電子商務(wù)+呼叫中心”的模式在基于企業(yè)在原有全程電子商務(wù)解決方案的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心功能模塊，解決電子商務(wù)企業(yè)普遍面臨的客戶流失嚴(yán)重、服務(wù)水平欠佳等問題，從而進(jìn)一步幫助用戶建立并完善新型經(jīng)營(yíng)模式、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平，提升電子商務(wù)企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。數(shù)據(jù)表明，全球的呼叫中心市場(chǎng)在2010年預(yù)計(jì)將達(dá)到350億美元的市場(chǎng)規(guī)模。其中北美和歐洲的呼叫中心市場(chǎng)占到了全球的絕大份額。而在中國(guó)，呼叫中心市場(chǎng)也已形成快速發(fā)展的契機(jī)。